On parle beaucoup des emplois que l'IA supprime, et très peu de ceux qu'elle crée. Le pessimisme est peut-être plus facile (et génère assurément plus de clics), mais je suis plutôt optimiste. De mon point de vue, l'IA élimine les tâches ingrates et répétitives pour nous permettre de nous concentrer sur ce qui compte vraiment. Celui qui la maîtrise occupe un véritable emploi natif de l'IA. Cette personne, c'est l'Automation Engineer.
Voici comment je vois les choses :
1 : La demande de travail est illimitée, ce qui signifie que la demande d'automatisation l'est tout autant.
2 : Il n'a jamais été aussi simple de créer l'automatisation elle-même.
3 : En revanche, il reste difficile de savoir quoi automatiser et comment intégrer cette automatisation au sein d'une entreprise faite de vraies personnes, de jeux de pouvoir bien réels et de processus établis.
4 : C'est pourquoi il faut une personne talentueuse, qui a fait ses heures, capable de s'asseoir avec une équipe, de comprendre réellement ses besoins, puis d'utiliser les outils les plus récents pour y répondre.
Cette personne, c'est l'Automation Engineer.
Chaque génération technologique crée des métiers qui n'existaient pas avant elle, des rôles qui naissent d'un besoin immédiat dans un secteur émergent. L'Automation Engineer en est l'exemple parfait pour notre époque. Personne n'a encore dix ans d'expérience dans ce domaine, car il y a dix ans, les outils qui le rendent possible n'existaient pas (ils n'existaient même pas il y a deux ans).
Ce poste exige de voir plus loin que le simple traitement ticket par ticket. Il s'agit d'appréhender le système dans son ensemble, de comprendre comment une demande d'accès impacte simultanément les RH, le service juridique et l'IT, et d'anticiper où placer la prochaine automatisation avant même que quelqu'un ne la réclame. C'est une compétence qui ne s'acquiert qu'en s'immergeant dans la complexité d'une entreprise et en découvrant comment tout s'articule.
Les Automation Engineers appliquent cette vision à l'échelle de l'entreprise. Les médias ont beaucoup joué sur la peur d'une IA destructrice d'emplois. Et il est vrai qu'une partie du travail sur tickets qu'elle remplace disparaît. Mais la personne qui effectuait ces tâches n'a pas à disparaître avec lui. SeatGeek en est l'illustration parfaite.
Leur équipe IT a été submergée la semaine du déploiement de ChatGPT Enterprise. Un volume de demandes 11 fois supérieur à la moyenne dès le premier jour, et toute l'entreprise qui soumettait des tickets au troisième jour. Chaque ticket était saisi champ par champ, avec la validation d'un manager pour chacun d'eux, quel que soit le niveau de risque. Nous avons commencé à travailler avec eux en janvier. En trois semaines, 40 % des demandes IT étaient résolues automatiquement. Plus de 50 % en soixante jours.
L'équipe qui gérait habituellement ces demandes IT désormais automatisées n'a pas été poussée vers la sortie. Elle a été redéployée au support client, à la conformité technique et au service juridique, afin de créer des automatisations dans des départements où aucun ingénieur n'avait jamais mis les pieds auparavant. Les responsables du support de SeatGeek ont tellement apprécié ce résultat qu'ils ont financé cinq postes supplémentaires de ce type. SeatGeek a très vite compris la puissance des automation engineers.
Et SeatGeek n'est pas un cas isolé. Nous voyons déjà des entreprises du Fortune 20 bâtir elles-mêmes cette fonction, en recrutant leurs propres Automation Engineers avant même que nous ayons publié une seule fiche de poste.
L'automatisation en tant que service n'est pas un logiciel que vous achetez et configurez vous-même. C'est une personne, intégrée à vos équipes, qui la concrétise réellement au sein de votre entreprise.
Aujourd'hui, n'importe qui peut créer une automatisation. Mais concevoir, comprendre et bâtir un système d'automatisation au cœur d'une vraie entreprise, avec de vraies personnes, des enjeux politiques internes et une centaine de décisions que personne n'a jamais pris la peine de documenter ? Cela exige toujours quelqu'un qui a fait ses preuves sur le terrain. Et c'est exactement le profil que nous recherchons.
Si vous voulez faire partie des cent premiers, ma boîte de réception est ouverte.
Et si vous avez besoin d'aide pour redéployer vos meilleurs éléments maintenant qu'ils ne passent plus leurs journées à traiter des tickets, discutons des opportunités qui s'offrent à vous.
— Jake
