अपने कंसल्टिंग के दिनों में मिली प्रतिक्रिया को सारांशित करते हुए, यह इन सात बिंदुओं पर आकर रुकती है। मैंने पूरी तरह से MECE होने पर ज़्यादा ध्यान नहीं दिया, बल्कि इन्हें वास्तविक दुनिया में उपयोग पर फोकस करके लिखा, ताकि इन्हें अमल में लाना आसान हो।
1. "निष्कर्ष से शुरू करने" पर मत उलझो
- कई किताबें कहती हैं "निष्कर्ष से शुरू करें," लेकिन यह सलाह आधी सही और आधी गलत है। अपने रोज़ाना के बॉस या सहकर्मियों के साथ, निष्कर्ष से शुरू करना आसान होता है क्योंकि आपका संदर्भ एक जैसा होता है।
- हालांकि, अलग-अलग ज्ञान या पृष्ठभूमि वाले किसी व्यक्ति के सामने निष्कर्ष से शुरू करेंगे, तो वे समझ नहीं पाएंगे। अगर आप महीने में एक बार मिलने वाले किसी वरिष्ठ अधिकारी को अचानक बताएँ, "निष्कर्ष: मैं टूल A लाना चाहता हूँ," तो वे सोचेंगे, "रुको, हम किस बारे में बात कर रहे हैं?"
- वरिष्ठ अधिकारी दर्जनों या सैकड़ों लोगों की रिपोर्ट प्राप्त करते हैं। आपका प्रोजेक्ट उनके दिन का सिर्फ 1/100वाँ हिस्सा है। केवल निष्कर्ष से अचानक शुरू करना उन्हें भ्रमित करता है।
- अगर आप किसी ऐसे व्यक्ति को बताते हैं जिसे IT का बिल्कुल ज्ञान नहीं है, "हमें Salesforce पर नवीनतम Lightning Experience के लिए उपयोगकर्ता बढ़ाने चाहिए," तो वे बस समझ नहीं पाएंगे। उनके पास निष्कर्ष को समझने के लिए आवश्यक पूर्व ज्ञान नहीं है।
- सारांश: उन लोगों के लिए निष्कर्ष से शुरू करें जो संदर्भ साझा करते हैं। जो नहीं करते, उनके लिए पहले संदर्भ साझा करें।
- वैसे, "निष्कर्ष बताने के लिए..." जैसे वाक्यांश का उपयोग करना अच्छा नहीं है। सीधे निष्कर्ष का उत्तर दें। जब मैं नया ग्रेजुएट था, तो एक क्लाइंट ने मुझसे कहा, "मैं देख रहा हूँ कि तुम अभी भी उस चरण में हो जहाँ तुम्हें पहले निष्कर्ष बोलने के लिए उस वाक्यांश की बैसाखी की ज़रूरत है। शुभकामनाएँ।" यह मेरे शीर्ष 10 सबसे शर्मनाक पलों में से एक है।
2. तथ्यों और राय के बीच अंतर करें
- तथ्यों और राय को मिलाने से आपकी बात सुनने वाले के लिए अबूझ हो जाती है।
- अगर बॉस पूछे, "क्या क्लाइंट ने खरीदने का फैसला किया?" और आप कहें, "हाँ, मुझे लगता है कि सब ठीक हो जाएगा," तो बॉस निराश हो जाता है क्योंकि उसे नहीं पता कि डील वास्तव में बंद हुई है या नहीं।
- ग्राहक ने क्या प्रतिक्रिया दी (तथ्य) और आपने कैसा महसूस किया (राय) को अलग करें। कहें: "ग्राहक ने कहा कि वे 'आंतरिक रूप से इस पर विचार करेंगे' (तथ्य)। मेरा मानना है कि डील के बंद होने की संभावना अधिक है (राय)।"
- तथ्य इकट्ठा करना अक्सर कम आंका जाता है, लेकिन यह अविश्वसनीय रूप से मूल्यवान है। खासकर जब आप युवा और अनुभवहीन हों, तो लोग शायद आपकी राय न सुनें, इसलिए उन्हें तथ्यों से जीतें।
- एक बार, मैंने एक सरकारी प्रोजेक्ट के लिए 47 प्रान्तों के सर्वेक्षण परिणामों को एक ही प्रारूप में समेकित किया। क्लाइंट बहुत आभारी था। मैन्युअल गणना जैसा "कठोर काम" करना उस विश्वास का निर्माण कर सकता है जो आपको "शानदार, बड़े काम" सौंपे जाने के लिए चाहिए।
- हालांकि, अगर आप एक राय शामिल नहीं करते हैं, तो अधिकारी बस पूछेंगे, "तो क्या?"
- आपको तीन चीजें प्रस्तुत करनी चाहिए: आप पक्ष में हैं या विपक्ष में, आपने तथ्यों की कैसे व्याख्या की, और आगे क्या कार्रवाई की जानी चाहिए। यह स्पष्ट और ठोस संचार का रहस्य है।
3. सुनने वाले के सिर, दिल और पेट का पहले से विश्लेषण करें
- सिर: वे क्या जानते हैं, और क्या नहीं जानते?
- दिल: क्या वे इस प्रस्ताव के प्रति सकारात्मक हैं या नकारात्मक? पक्ष में हैं या विपक्ष में?
- पेट: वे किसे प्राथमिकता देते हैं? वे किस बारे में चिंतित हैं?
- इन तीनों को समझना आपको उस संचार के करीब लाता है जहाँ सुनने वाला वही सुनने में सहज महसूस करता है जो उसे सुनने की ज़रूरत है।
4. छोटे वाक्यों में बोलें
- अपने पहले वर्ष में, मुझसे कहा गया: "जो लंबे वाक्यों का उपयोग करता है, वह मूर्ख है जो अपने विचारों को व्यवस्थित किए बिना बोलता है। तुम्हें लगता है दूसरे लोगों का समय किस लिए है?"
- "...इसलिए," या "...लेकिन," का उपयोग करने से वाक्य लंबे हो जाते हैं और तर्क मिल जाता है, जिससे समझना मुश्किल हो जाता है। अधिकांश लोगों में शीर्ष स्तरीय परीक्षार्थी की पढ़ने की समझ नहीं होती।
- नियम है "प्रति वाक्य एक संयोजक।" मैं आज भी इसका सख्ती से पालन करता हूँ।
- कुछ लोग अस्पष्ट रूप से वाक्य खत्म करते हैं। निर्णायक बनें। भले ही आपको दबंग दिखने की चिंता हो, "यह X है" कहकर गलतफहमियों को रोकें।
5. तुरंत जवाब देने पर मजबूर न हों; एक सांस लें
- जब कोई अप्रत्याशित प्रश्न पूछा जाता है, तो लोग अक्सर घबरा जाते हैं और जल्दी से जवाब देने के लिए बेतुका उत्तर देते हैं। यह एक जाल है।
- "तेज़ और धीमी" सोच की अवधारणाओं का उपयोग करें। तेज़ सोच सहज है (जैसे खाना खाते समय "वाह!" कहना)। धीमी सोच तार्किक है और इसमें प्रयास लगता है।
- अगर आप जवाब नहीं दे सकते, तो आपकी तेज़ सोच सक्रिय है जबकि धीमी सोच आलसी है। धीमी सोच को सक्रिय करने के लिए, एक पल माँगें। मैंने मीटिंग में कई बार "10 सेकंड" माँगे हैं, और कभी किसी को बुरा नहीं लगा। यह आपको शांत, तार्किक उत्तर देने की अनुमति देता है।
6. जल्दी "विषय-सूची" दिखाएँ
- ऐसी कहानी से ज़्यादा तनावपूर्ण कुछ नहीं जिसका कोई अंत न दिखे। यह न जानना कि बातचीत कहाँ जा रही है, प्रबंधकों के लिए बेहद परेशान करने वाला होता है।
- जिन लोगों को सुनना आसान होता है, वे या तो स्टीव जॉब्स स्तर के प्रस्तुतकर्ता होते हैं या वे लोग जो पहले "समग्र चित्र/विषय-सूची" दिखाते हैं। कोई भी बाद वाला कर सकता है।
- बस घोषणा करें: "3 बिंदु हैं," या "मैं घटना, कारण और समाधान इसी क्रम में समझाऊँगा।"
- प्रशिक्षण 1: किसी से बात करने जाने से पहले एक नोटपैड पर "1, 2, 3" लिख लें।
- प्रशिक्षण 2: जब कोई प्रश्न पूछा जाए, तो पहले "तीन बिंदु हैं" कहने की कोशिश करें। पहला बिंदु बोलते समय दूसरे और तीसरे के बारे में सोचें। शुरू में यह गड़बड़ होगा, लेकिन तीन महीने तक लगे रहें।
7. केवल वही बोलें जो सुनने वाला सुनना चाहता है
- पिछली छह युक्तियाँ इस सातवीं में निहित हैं।
- सबसे बुरी चीज जो आप कर सकते हैं, वह है "जो आप कहना चाहते हैं, उसे वैसे ही बोलना जैसे वह आपके दिमाग में आता है।" यह सिर्फ स्वार्थी है।
- सबसे महत्वपूर्ण सिद्धांत है "वही बोलें जो सुनने वाला सुनना चाहता है, उसी क्रम में जिसमें वे इसे सुनना चाहते हैं।"
- अगर आप यह समझ गए, तो आपको "निष्कर्ष" का सही अर्थ पता चल जाएगा। यह "वह नहीं है जो मैं सबसे ज़्यादा बताना चाहता हूँ," बल्कि "वह है जो सुनने वाला सबसे ज़्यादा जानना चाहता है।" इस परिभाषा को गलत समझना ही संचार में त्रुटियों का कारण है, भले ही आपको लगे कि आप निष्कर्ष से शुरू कर रहे हैं।
