"मूर्खता" हर संगठन में मौजूद होती है।
मुझे विशेष रूप से कुछ "ऐसे लोग याद हैं जो झूठ बोलते हैं जो तुरंत पकड़ में आ जाते हैं।" आप इसे "पैथोलॉजिकल झूठ बोलने की आदत" भी कह सकते हैं।
उदाहरण के लिए, यह इस तरह होता है:
・"ग्राहकों के आने की संख्या रिपोर्ट करें।" → "मैंने लक्ष्य मान पार कर लिया है।" (क्रॉस-चेक से पता चला कि यह झूठा आंकड़ा था)
・"क्या अनुबंध मिल गया?" → "मुझे खरीद आदेश मिल गया!" (यह जाली था)
・"सर्वेक्षण के परिणाम कैसे थे?" → "90% संतुष्टि!" (वास्तव में, वे खराब सर्वेक्षणों को छिपा रहे थे)
ये वे चीज़ें हैं जो मैंने वास्तव में देखी हैं, लेकिन संगठनों में ऐसे कई लोग थे जो आत्म-संरक्षण के लिए तात्कालिक झूठ बोलते थे।
हालांकि, झूठ जल्दी पकड़ में आ जाते हैं।
यदि प्रदर्शन काफी खराब है, ग्राहकों की शिकायतें आती हैं, या आप उनके साथ किसी विज़िट पर जाते हैं, तो तुरंत बातचीत "यह वैसा नहीं है जैसा तुमने कहा था" में बदल जाती है।
"मुसीबत पैदा करने वालों" के अनुरूप नियम और प्रणालियाँ बनाने का परिणाम
लेकिन ये घटनाएँ केवल व्यक्ति की समस्या नहीं हैं। "प्रबंधन पक्ष की जिम्मेदारी" पर भी सवाल उठता है।
और "ईमानदार लोग" कहते हैं:
"धोखाधड़ी और झूठी रिपोर्टिंग को प्रेरित करने वाली प्रणाली खराब है," या
"इंसानों से गलतियाँ होती हैं, इसलिए उसी आधार पर व्यावसायिक संचालन डिज़ाइन करें।"
बेशक, ये मान्य बिंदु हैं।
इसलिए, "मुसीबत पैदा करने वालों" के अनुरूप नियम और प्रणालियाँ बनाई जाती हैं।
जैसे "सिस्टमेटाइज़ेशन।"
"पूरी रिपोर्टिंग।"
"डबल चेक।"
"क्रॉस-चेकिंग।"
"अनुमोदन प्रक्रियाएँ।"
इस तरह, "नियम" और "बाधाएँ" बढ़ती जाती हैं।
भले ही वे केवल एक छोटा सा प्रतिशत ही हों, लेकिन क्योंकि नियम और प्रणालियाँ "मुसीबत पैदा करने वालों" के अनुरूप बनाई जाती हैं, नियम बढ़ते रहते हैं।
इस प्रकार, "संगठनात्मक परिचालन लागत" आसमान छूती है जैसे-जैसे संगठन बड़ा होता है, और अंततः, एक "कठोर, अनम्य संगठन" बनता है।
यह "बड़ी कंपनी की बीमारी" का जन्म है।
बेशक, "नियम" स्वाभाविक रूप से बुरे नहीं हैं।
ऐसे संगठनों में जहाँ विचलन से मानव जीवन खतरे में पड़ सकता है और "सुरक्षा पहले, कोई गलती नहीं" सर्वोच्च प्राथमिकता है, नियम सख्त होने चाहिए।
हालांकि, ऐसे संगठनों में जहाँ नवाचार महत्वपूर्ण है, नियमों में वृद्धि एक बेड़ी के अलावा कुछ नहीं है।
क्या "मूर्खता" को रोकना संभव है जबकि नियमों को न्यूनतम रखा जाए?
नेटफ्लिक्स: "नियम-मुक्त संगठन"
एक उत्तर "No Rules: Netflix and the Culture of Reinvention" पुस्तक में पाया जा सकता है, जो संस्थापक रीड हेस्टिंग्स द्वारा लिखित है और नेटफ्लिक्स के आंतरिक कामकाज का विस्तार से वर्णन करती है।
NO RULES: Netflix and the Culture of Reinvention (Nikkei Publishing)
इसके अनुसार, नेटफ्लिक्स ने "कर्मचारियों को बांधने वाले नियमों" को चरम सीमा तक समाप्त कर दिया है।
कोई छुट्टी नीति नहीं है, और यात्रा व्यय या प्रतिपूर्ति के लिए कोई अनुमोदन प्रक्रिया नहीं है।
जानकारी, एचआर डेटा सहित, हमेशा खुले तौर पर साझा की जाती है, और निर्णय लेने के लिए कोई अनुमोदन प्रक्रिया नहीं है।
जब कोई कर्मचारी कोई नई पहल शुरू करता है, जब तक वे इसकी रिपोर्ट करते हैं, उन्हें अपने बॉस की अनुमति की बिल्कुल आवश्यकता नहीं होती। (दूसरे शब्दों में, "स्वतंत्र रूप से करें।")
यह सचमुच "No Rules" है।
विशेष रूप से सूचना साझाकरण के संबंध में, वे निम्नलिखित सभी को साझा करने में पूरी तरह से सख्त हैं:
・प्रदर्शन और वित्तीय जानकारी
・संगठनात्मक पुनर्गठन की जानकारी
・कर्मचारियों की बर्खास्तगी
・सभी की चुनौतियों की विफलताएँ
नेटफ्लिक्स अपने कर्मचारियों से सबसे ऊपर सर्वश्रेष्ठ काम की मांग करता है और "अधिकतम स्वतंत्रता" प्रदान करता है।
नेटफ्लिक्स द्वारा कर्मचारियों से मांगी गई "स्वतंत्रता की कीमत"
लेकिन "No Rules" की एक कीमत चुकानी पड़ती है।
वह है "सोच-समझकर काम करना" और "परिणामों की जिम्मेदारी।"
नेटफ्लिक्स इस आधार पर काम करता है कि कर्मचारियों के पास उत्कृष्ट निर्णय क्षमता है। (...) और उनका मानना है कि स्पष्ट उत्तरों के बिना समस्याओं को हल करने की कुंजी निर्णय है, प्रक्रिया नहीं। लेकिन दूसरी तरफ, (...) कर्मचारियों से अविश्वसनीय रूप से उच्च स्तर के परिणाम देने की अपेक्षा की जाती है। यदि वे ऐसा नहीं कर सकते, तो उन्हें जल्दी से बाहर का रास्ता दिखा दिया जाता है (उदार विच्छेद पैकेज के साथ)।
इसलिए, नेटफ्लिक्स के पास कोई "नियम" नहीं हैं, बल्कि "नारे" और "मानदंड" हैं जो निर्णय के मानदंड के रूप में काम करते हैं।
उदाहरण के लिए, संचार के संबंध में:
नेटफ्लिक्स के कर्मचारियों को आवश्यकता है:
"असहमत राय के साथ खुलकर बोलें"
"खराब प्रदर्शन की ओर इशारा करें"
लेकिन इसका मतलब अशिष्ट होना नहीं है।
प्रमाण के रूप में, नेटफ्लिक्स का नारा है: "किसी के बारे में केवल वही कहें जो आप उसके चेहरे पर कहेंगे।"
इसके लिए उच्च-स्तरीय संचार कौशल की आवश्यकता होती है। किसी के लिए भी इंगित किया जाना तनावपूर्ण है। लेकिन इंगित करना आवश्यक है। इसलिए कर्मचारियों को कहा जाता है, "इसे अच्छी तरह से करें।"
या "व्यय" के संबंध में:
नेटफ्लिक्स के पास व्यय के लिए निम्नलिखित मानदंड है:
"नेटफ्लिक्स के सर्वोत्तम हित में कार्य करें।"
तो, "नेटफ्लिक्स" के सर्वोत्तम हित में कार्य करने का क्या अर्थ है? कोई स्पष्ट नियम नहीं हैं।
उन्हें कहा जाता है, "आप जिम्मेदारी से निर्णय लें," इस प्रकार:
कुछ खरीदने से पहले, कल्पना करें कि आप मुझे या अपने प्रत्यक्ष पर्यवेक्षक को समझा रहे हैं कि आपने वह हवाई जहाज का टिकट, होटल, या स्मार्टफोन क्यों खरीदने का निर्णय लिया। यदि आपको लगता है कि आप गर्व से समझा सकते हैं कि वह व्यय कंपनी के लिए सबसे अच्छा विकल्प था, तो आपको अपने बॉस से पूछने की आवश्यकता नहीं है। बस आगे बढ़ें और इसे खरीदें। लेकिन यदि आप अपनी पसंद को समझाने में असहज महसूस करते हैं, तो खरीदारी रोक दें और अपने बॉस से सलाह लें, या कुछ सस्ता खरीदें। (स्रोत: NO RULES: Netflix and the Culture of Reinvention)
बेशक, मानदंडों के बावजूद, नेटफ्लिक्स पर ऐसे लोग हैं जो स्वतंत्रता का दुरुपयोग करते हैं।
वास्तव में, 2014 में, एक सामग्री अधिग्रहण निदेशक ने बड़ी मात्रा में गोपनीय डेटा डाउनलोड किया और उसे एक प्रतिद्वंद्वी कंपनी में ले गया, जहाँ वह जा रहा था। नेटफ्लिक्स को मुकदमेबाजी में महत्वपूर्ण संसाधन निवेश करने पड़े।
लेकिन वे कहते हैं कि वे इसके कारण अत्यधिक प्रतिक्रिया नहीं करेंगे और नियम नहीं बढ़ाएंगे।
कर्मचारियों के "निर्णय" पर भरोसा करने की शर्तें
दूसरे शब्दों में, जब आप कर्मचारियों के निर्णय पर पर्याप्त रूप से भरोसा कर सकते हैं, तब "उन्हें नियमों से बांधे बिना" संगठन का संचालन करना संभव हो जाता है।
यानी, यह तब तक असंभव है जब तक निम्नलिखित तीन शर्तें पूरी न हों, जहां "निर्णय करने की जिम्मेदारी" संगठन के सदस्यों पर रखी जा सके:
・सदस्यों की क्षमताएं पर्याप्त रूप से उच्च हैं
・उन्हें पर्याप्त मुआवजा मिल रहा है
・मानदंड पर्याप्त रूप से व्याप्त हैं
यह नेटफ्लिक्स का निष्कर्ष है।
हालांकि, मेरा थोड़ा अलग दृष्टिकोण है।
यह 30 साल पहले की बात है, लेकिन मैंने जिस जूनियर और सीनियर हाई स्कूल में पढ़ाई की, वहां बिल्कुल भी "स्कूल नियम" नहीं थे।
सच्चा No Rules। जब आप बच्चों को ऐसी "स्वतंत्रता" देते हैं तो क्या होता है?
बेशक, कुछ छात्र ऐसे हैं जो इसका दुरुपयोग करते हैं और भटक जाते हैं।
लोग छत पर सिगरेट पीते हैं, कक्षा के दौरान दोपहर का भोजन खाते हैं, कक्षा में महजोंग खेलते हैं, कुछ लोग कचरे के ढेर से रेफ्रिजरेटर उठाकर कक्षा में लगाते हैं और उपयोग करते हैं, और कुछ तो पुलिस के साथ भी मुसीबत में पड़ जाते हैं।
पहली बात, कक्षा में भाग लेना या उसे छोड़ना मुफ्त था।
इस वजह से, कुछ लोग थे जिन्होंने बिल्कुल पढ़ाई नहीं की और जिनके ग्रेड रॉक बॉटम पर पहुंच गए। (मुझे यह कहने में शर्म आती है कि मैं उनमें से एक था।)
लेकिन उनमें से अधिकांश सभ्य वयस्क बन गए।
शायद शिक्षक हमें बिना बताए देख रहे थे, ताकि हम "सच्चा विचलन" न करें।
और सबसे बढ़कर, मुझे लगता है कि शिक्षकों ने हम पर "भरोसा" किया, विभिन्न तरीकों से गड़बड़ करने के बाद भी।
सामाजिक मनोवैज्ञानिक यामागिशी तोशियो, अपनी पुस्तक "From a Society of Security to a Society of Trust" में परिभाषित करते हैं:
・जो आप दूसरे पक्ष को नियमों या प्रतिशोध की संभावना से बांधकर प्राप्त करते हैं, वह "सुरक्षा" है। ・"भरोसा" अनिश्चितता के बीच दूसरे पक्ष को स्वीकार करना है, उनकी मानवता पर जोर देना है।
वह यह भी शोध परिणामों की रिपोर्ट करते हैं कि "एक व्यक्ति जितना अधिक दृढ़ता से दूसरों पर भरोसा करता है, उतनी ही सावधानी से वह उन्हें देख रहा है।"
From a Society of Security to a Society of Trust: The Future of the Japanese System (Chuko Shinsho)
दूसरे शब्दों में, भरोसा "दूसरे पक्ष में रुचि और चिंता" से पैदा होता है, नियमों से नहीं।
निश्चित रूप से, "No Rules" नेटफ्लिक्स और मेरे स्कूल में काम करता है क्योंकि इसमें बहुत मेहनत लगती है, लेकिन सदस्यों में मजबूत रुचि और चिंता डाली जाती है।
तो, क्या "मुसीबत पैदा करने वालों" के साथ मूल समस्या यह नहीं है कि कोई उन पर ध्यान नहीं दे रहा है?
जो लोग उपेक्षित महसूस करते हैं, उनके लिए संगठन के हितों या आसपास के लोगों के लिए उपद्रव पर विचार किए बिना कार्य करना स्वाभाविक है।
इसलिए,
"मूर्खता" को केवल नियंत्रण उपायों के माध्यम से रोकने की कोशिश करने के बजाय जैसे:
"नियमों को मजबूत करना"
"प्रणालियाँ शुरू करना"
उनमें रुचि और चिंता को मजबूत करके उनके साथ आपसी विश्वास का संबंध बनाना।
मुझे लगता है कि यही "नियमों को कम करने" का सार है।
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