Você fala a verdade em uma reunião, mas ninguém concorda.
Você reporta ao seu chefe, mas por algum motivo, a expressão dele escurece.
Você dá conselho a um subordinado, mas no dia seguinte a atitude dele fica rígida.
A causa não é o "conteúdo das palavras".
É a ordem.
Existe um homem que continuou provando isso em situações de vida ou morte.
Chris Voss, o negociador-chefe da Unidade de Resposta a Sequestros Internacionais do FBI.
Por 24 anos, ele enfrentou terroristas e sequestradores, aprimorando técnicas verbais em situações onde um único erro poderia custar a vida de um refém.
Seu livro, Never Split the Difference, tornou-se um best-seller global.
No entanto, esta não é apenas uma história sobre um mundo especial.
Eu estive na Panasonic por 17 anos.
Como engenheiro, lidava com coordenação interna e negociações de preços com fornecedores.
Depois disso, abri meu próprio negócio.
Em cada fase, há algo que você não pode evitar.
A psicologia humana.
99% dos profissionais de negócios focam no "que dizer".
Mas aqueles que obtêm resultados focam em "em que ordem dizer".
Vou detalhar as técnicas psicológicas que Voss usou no FBI em 7 partes que podem ser aplicadas a reportes para chefes, negociações com clientes e comunicação diária.
Na verdade, estes são os 7 itens que foram altamente eficazes quando apliquei o que aprendi neste livro.
Espero que você os ache úteis.
1. Ouça a outra pessoa por 30 minutos antes de começar a falar
Não interrompa a outra pessoa enquanto ela está falando.
Mesmo que você queira declarar a lógica "correta", segure-se.
Não se apresse em dar conselhos ou contra-argumentos.
As pessoas se sentem seguras quando são ouvidas.
Quando se sentem seguras, baixam a guarda.
Só depois que a guarda está baixa é que suas palavras podem penetrar.
Voss chama isso de "Escuta Ativa".
O objetivo não é fazer a outra pessoa ficar quieta.
É determinar "do que ela precisa".
Eu experimentei isso durante meu tempo na Panasonic.
Em negociações de preços com fornecedores, eu ouvia as circunstâncias deles por 30 minutos antes de apresentar nossas condições.
Só por fazer isso, o resultado da negociação mudava visivelmente.
👩 "Fico na defensiva se alguém me explica as coisas de repente, mas me sinto segura se me ouvirem primeiro."
Esta é a psicologia real da outra pessoa.
2. Antes de contra-argumentar, nomeie a emoção: "Isso deve ser frustrante"
Olhe para a "emoção" em vez do "conteúdo" da fala da outra pessoa.
Ela está com raiva? Ansiosa? Frustrada?
"Isso deve ser irritante." "Você tem sido paciente por tanto tempo." "Isso deve ser uma grande preocupação para você."
Voss chama isso de "Rotulagem".
É a técnica de dar um nome às emoções da outra pessoa.
Quando as pessoas têm suas emoções verbalizadas, elas se sentem "compreendidas".
No momento em que se sentem compreendidas, abrem o coração.
Este é o mesmo princípio da "Validação Emocional" na psicologia.
Na Terapia Centrada no Cliente de Carl Rogers, a compreensão empática também é considerada o núcleo da construção de confiança.
Quando um cliente faz cara feia.
Quando um chefe está de mau humor durante uma reunião.
Quando um subordinado hesita em relatar.
Antes de reagir ao conteúdo, verbalize a emoção.
Apenas este passo muda a atmosfera da conversa.
O princípio é o mesmo para postar no X.
Verbalize a ansiedade ou impaciência do leitor primeiro.
A confiança de que "esta pessoa entende" nasce de apenas uma linha.
3. Não dê a resposta. Pergunte: "Qual é o maior gargalo?"
Mesmo que você saiba, finja que não sabe.
Adote a postura de ser ensinado pela outra pessoa.
"Como você acha que podemos fazer isso funcionar?"
"O que está se tornando o maior gargalo?"
Voss chama isso de "Perguntas de Calibração".
É um método de fazer a outra pessoa pensar com perguntas abertas onde a resposta não é fixa.
Quando as pessoas estão na posição de "ensinar", sentem que têm a iniciativa.
Quando sentem que não perderam a iniciativa, a guarda desaparece.
Se você usar isso em negociações com clientes, fica assim:
Em vez de afirmar "O problema da sua empresa é este aqui",
Pergunte: "Qual é a coisa com a qual você mais está lutando no momento?"
Se você usar em um relatório para seu chefe:
Em vez de forçar "Deveríamos seguir com este plano",
Pergunte: "Qual parte você sente que é o maior risco?"
Pessoas que tentam parecer inteligentes acabam fechando o coração da outra pessoa.
Pessoas que verdadeiramente movem os outros conduzem a conversa enquanto respeitam a outra pessoa.
4. Não derrote os outros em reuniões. Sua proposta será ignorada na próxima semana
Vou dizer isso claramente.
Refutação não é uma técnica para mover pessoas.
É uma técnica para silenciar pessoas.
Uma pessoa que foi refutada sente que "perdeu" antes de estar convencida.
As pessoas não aceitam propostas de alguém para quem perderam.
No momento em que sua rota de fuga é cortada, elas ficam na defensiva.
Nada é realmente produzido após as refutações do Hiroyuki.
Isso é "Reatância Psicológica" na psicologia.
Quando as pessoas sentem que sua liberdade está restrita, elas se movem na direção oposta.
Esta teoria, proposta por Jack Brehm em 1966, explica o fenômeno onde a persuasão se torna contraproducente.
Você esmagou o plano do seu chefe com lógica em uma reunião.
Naquele momento, você sente que venceu.
Mas a partir da próxima semana, aquele chefe colocará sua proposta no fundo da pilha.
O que você realmente quer nos negócios não é "vitória".
É a "ação" da outra pessoa.
Mesmo que você vença no curto prazo com refutação, você perde no longo prazo.
Isso é o mesmo em vendas, gestão e política interna.
5. Em vez de "É benéfico implementar", diga "Se você não implementar, perderá 200 horas por ano"
Teoria do Prospecto, proposta pelos economistas comportamentais Daniel Kahneman e Amos Tversky em 1979.
As pessoas reagem cerca de duas vezes mais fortemente para evitar uma perda do que para obter um ganho.
Vamos comparar formas de transmitir informação.
"Se você implementar esta ferramenta, a eficiência operacional aumentará em 20%."
"Se você não implementar esta ferramenta, cerca de 200 horas de trabalho continuarão a ser desperdiçadas anualmente."
A última impacta mais.
Mesmo que você esteja transmitindo o mesmo fato, a reação muda apenas mudando o enquadramento.
No entanto, você não deve fazer disso uma ameaça.
Transmita com base em fatos e deixe espaço para a outra pessoa pensar.
Funciona porque você transmite em um estado onde há uma relação de confiança.
Se você usar a aversão à perda sem confiança, é apenas alarmismo.
Use depois de seguir a sequência dos passos 1 a 4. Esta é a regra de ferro.
6. Não diga "Por favor, faça isso". Apresente o Plano A e o Plano B e deixe-os escolher
Esta é a parte mais importante.
As pessoas se rebelam quando recebem ordens.
Elas ficam cautelosas quando são pressionadas.
Elas fecham o coração quando encurraladas com lógica.
No entanto, elas se convencem com coisas que percebem por si mesmas.
Elas assumem responsabilidade por coisas que escolhem por si mesmas.
"Teoria da Autodeterminação" dos psicólogos Edward Deci e Richard Ryan.
A motivação intrínseca das pessoas é mais alta quando sentem autonomia.
Desde seu anúncio em 1985, esta teoria tem sido comprovada em uma ampla gama de campos, incluindo educação, medicina e gestão.
Em negociações com clientes, use assim:
Em vez de "Por favor, siga este plano", pergunte "Entre o Plano A e o Plano B, qual parece se adequar melhor à situação da sua empresa?"
No gerenciamento de subordinados:
Em vez de "Faça desta forma", pergunte "Para alcançar este objetivo, como você acha que devemos proceder?"
Em propostas para seu chefe:
Em vez de "Quero prosseguir nesta direção", pergunte "Considerei A e B; qual você acha que tem maior prioridade?"
Pessoas verdadeiramente habilidosas não fazem parecer que estão movendo a outra pessoa.
Elas criam um estado onde a outra pessoa pensa que "se moveu por vontade própria".
Se as pessoas pensam que foram forçadas, elas vão embora.
Quando percebem que é necessário para si mesmas, elas se movem.
7. Organize de 1 a 6 "nesta ordem exata". No momento em que você quebra a ordem, tudo se transforma em uma venda difícil
Não use aversão à perda de repente.
Não proponha de repente.
Não force uma conclusão de repente.
Construa confiança → Ouça a história → Verbalize emoções → Faça a outra pessoa pensar → Finalmente, aversão à perda.
Aplique esta sequência a situações de negócios.
- Negociações com clientes: Explore os interesses da outra pessoa através de conversa fiada → Ouça seus problemas → Mostre empatia pelos problemas → Faça a outra pessoa pensar com perguntas → Proponha com base na perda.
- Reuniões internas: Ouça primeiro as preocupações dos participantes → Verbalize ansiedades → Faça-os organizar os pontos de discórdia com perguntas → Extraia um acordo.
- Reporte ao chefe: Primeiro compartilhe o contexto → Aceite as preocupações do chefe → Confirme prioridades com perguntas → Apresente opções.
- Instruindo subordinados: Primeiro ouça-os → Aceite suas emoções → Faça-os perceber coisas por si mesmos com perguntas → Incentive a ação.
Se você errar a ordem, as mesmas palavras parecem uma venda difícil.
Se você seguir a ordem, as mesmas palavras parecem conselho.
Pessoas que movem os outros valorizam a ordem mais do que as próprias palavras.
Aqueles que conseguem recuar vencem aqueles que empurram
Nos meus 17 anos na Panasonic e desde que comecei meu negócio, senti algo.
Quanto mais você avança para tentar mover alguém, mais eles recuam.
Por outro lado, se você der um passo para trás, não empurrar desnecessariamente e deixar a outra pessoa escolher, eles se moverão como resultado.
Este é um movimento que só alguém com compostura pode fazer.
No entanto, esta compostura não é algo que você pode ter desde o início.
No começo, você trabalha desesperadamente. Você constrói um histórico. Você ganha experiência.
Você aumenta o valor que pode fornecer.
Por causa dessa acumulação, você finalmente se torna capaz de "recuar".
Era o mesmo nas negociações como engenheiro.
Quanto mais você empurra nas negociações de preço, mais a outra pessoa constrói uma parede.
Ouça as circunstâncias deles, apresente opções e deixe-os escolher.
Fazer isso resulta em um ponto de aterrissagem mais próximo das nossas condições.
É o mesmo no X.
Se você falar antes de o leitor estar em um estado para ouvir, você não será lido.
Mesmo históricos e lógica se tornam uma venda difícil se a ordem estiver errada.
Se você os colocar depois que o leitor perceber "Eu preciso disso para mim", eles se tornam uma proposta.
O local de negociação do FBI, a sala de conferências da grande empresa e a timeline do X.
Os princípios para mover os corações das pessoas são todos os mesmos.
Esta é a verdadeira natureza de "mover pessoas"
As pessoas não se movem pela lógica.
Elas se movem pelas palavras de alguém em quem confiam.
Elas abrem o coração quando se sentem compreendidas.
Elas se movem não quando são forçadas, mas quando percebem que precisam elas mesmas.
Mover pessoas não é sobre empurrar com palavras fortes. É sobre criar uma sequência que faça a outra pessoa querer se mover por si mesma.
Isto não é apenas sobre negociações do FBI.
Você pode usar isso em negociações com clientes amanhã.
Você pode usar isso em relatórios para seu chefe na próxima semana.
Você pode usar isso em suas postagens no X hoje.
Eu experimentei este princípio nos meus 17 anos na Panasonic e nas linhas de frente depois de começar meu negócio.
Aprendi com pessoas de alto nível, usei nas linhas de frente e obtive resultados.
Não existe trabalho neste mundo que possa evitar a psicologia humana.
Se você quer mover pessoas, antes de polir suas palavras, crie um estado onde a outra pessoa possa ouvir.
Aqueles que conseguem entender isso serão silenciosamente escolhidos tanto no trabalho quanto na comunicação.
Eu uso esta forma de pensar nas minhas postagens no X também.
X não é um jogo de escrever frases. É um jogo de ler psicologia de massa.
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実績・詳細は下記のオープンチャットにまとめている。
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Thank) you for reading to the end.
Referências
- Chris Voss, Never Split the Difference
- Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow — Teoria do Prospecto e Aversão à Perda
- Edward Deci e Richard Ryan, "Teoria da Autodeterminação" — Pesquisa sobre motivação intrínseca e autonomia
- Jack Brehm, "Teoria da Reatância Psicológica", 1966
- Carl Rogers, "Terapia Centrada no Cliente" — Compreensão empática e consideração positiva incondicional
