आपको कहा जाता है "मैं इस पर विचार करूँगा," और फिर आपको कभी कोई जवाब नहीं मिलता।
आपसे छूट माँगी जाती है, और चुप्पी इतनी awkward हो जाती है कि आप खुद ही शर्तें कम कर देते हैं।
आपको लगता है कि आपने सही बात कही, लेकिन सामने वाले का चेहरा काला पड़ जाता है।
कोई प्रस्ताव पास होता है या नहीं, यह सामग्री से तय नहीं होता। यह इस बात से तय होता है कि क्या आप उस क्रम का पालन कर सकते हैं जो सामने वाले को "हाँ" कहने के लिए प्रेरित करता है।
एक किताब है जो इस "हाँ निकालने की तकनीक" को सिर्फ सात सिद्धांतों में संगठित करती है।
वह है रॉबर्ट चियाल्डिनी की इन्फ्लुअंस: द साइकोलॉजी ऑफ पर्सुएशन, जो दुनिया भर में 5 मिलियन से अधिक प्रतियाँ बिक चुकी है।
मैंने इन सात सिद्धांतों का कई बार नौ अलग-अलग उद्योगों की अग्रिम पंक्तियों में उपयोग किया है। जब मैंने ऐसा किया, तो प्रभावशीलता में एक स्पष्ट अंतर उभर कर आया। अब मैं उन सातों को उनकी वास्तविक प्रभावशीलता के क्रम में सूचीबद्ध करूँगा।
"इन्फ्लुअंस: द साइकोलॉजी ऑफ पर्सुएशन" के बारे में
लेखक रॉबर्ट चियाल्डिनी हैं, जो एरिज़ोना स्टेट यूनिवर्सिटी में मनोविज्ञान और मार्केटिंग पढ़ाने वाले प्रोफेसर हैं।
उन्हें खुद पर संदेह था। वह क्यों वह चीजें खरीदने के लिए राजी हो जाते थे जिनकी उन्हें ज़रूरत नहीं थी? उन्होंने उन संगठनों को पैसे क्यों दिए जिन्हें वह दान देना नहीं चाहते थे?
इसका उत्तर खोजने के लिए, उन्होंने प्रयोगशाला छोड़ दी। तीन सालों तक, वह उन पेशों की अग्रिम पंक्तियों में गुप्त रूप से शामिल हुए जो लोगों से "हाँ" कहलवाकर अपनी रोज़ी-रोटी कमाते हैं: पुरानी कारों की बिक्री, डोर-टू-डोर सेल्स, फंडरेज़िंग संगठन, और विज्ञापन एजेंसियाँ।
इन्फ्लुअंस उन अनुभवों का रिकॉर्ड है। यह दुनिया भर में 5 मिलियन से अधिक प्रतियाँ बिक चुकी है। वह लोगों को अनुपालन के लिए प्रेरित करने वाले ट्रिगर्स को सात सिद्धांतों में संगठित करते हैं।
मैं पहली बार इस किताब से अपने 20 के दशक के अंत में मिला था, जब सिर्फ छह सिद्धांत थे। मैं इससे बहुत प्रभावित हुआ और आज भी इसका सम्मान करता हूँ। हाल ही में एक नए संस्करण के साथ, सातवाँ सिद्धांत (एकता) जोड़ा गया, और मैंने इसे फिर से पढ़ा।
व्यावसायिक लोगों के लिए जो कई बातचीतों में शामिल होते हैं या व्यवसाय के मालिकों के लिए, मेरा मानना है कि सभी सात सिद्धांत ऐसे हथियार हैं जिनका उपयोग वे स्वाभाविक रूप से करने में सक्षम होने चाहिए।
अपने व्यक्तिगत पूर्वाग्रह के आधार पर, मैं इस बारे में बात करना चाहता हूँ कि जब आप वास्तव में इन्हें मैदान में उपयोग करते हैं तो प्रभावशीलता कैसे भिन्न होती है।
22 साल की उम्र से, मैंने 20 रेस्तराँ, रियल एस्टेट, हेयर सैलून, जासूसी एजेंसियाँ, खरीद विशेषज्ञता और उत्पाद बिक्री संचालित की है। भले ही प्रत्येक उद्योग के लिए संबद्ध कंपनियाँ, ग्राहक और बिक्री के तरीके अलग-अलग थे, मैंने इन सात सिद्धांतों का कई बार उपयोग किया।
यहाँ वे प्रभावशीलता के क्रम में हैं।
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[पहला स्थान] एकता — जब वे महसूस करते हैं कि आप "एक ही पक्ष में हैं"
यह सातवाँ सिद्धांत है जिसे चियाल्डिनी ने नए संस्करण में जोड़ा। बहुत से लोग केवल छह सिद्धांतों को जानते हैं। ठीक यही कारण है कि इसमें महारत हासिल करने से बढ़त हासिल करना आसान हो जाता है।
एकता यह भावना है कि "हम एक जैसे हैं।" यह "दूसरे व्यक्ति को पसंद करने" से एक कदम गहरा है। यह एहसास है कि "दूसरा व्यक्ति और मैं एक ही पक्ष में हैं।" जब यह पैदा होता है, तो लोग तर्क से परे कार्य करने के लिए अधिक इच्छुक हो जाते हैं।
एक कारण है कि मैंने इसे पहले स्थान पर रखा। ऐसा इसलिए है क्योंकि मैंने जासूसी और खरीद जैसे उद्योगों में काम किया है, जहाँ लोग सतर्क रहते हैं।
इस प्रकार के व्यवसायों में, ग्राहक शुरू में सावधान रहते हैं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप सतर्क व्यक्ति को सेवा कितनी समझाते हैं, यह गूँजेगा नहीं। डील को बंद करने का निर्धारण करने वाली चीज़ स्पष्टीकरण का कौशल नहीं थी। यह था कि क्या उन्होंने महसूस किया, "यह व्यक्ति मेरे समान आँखों के स्तर पर खड़ा है।"
यदि आप विक्रेता और खरीदार के बीच की रेखा बनाए रखते हुए बात करते हैं, तो सुरक्षा नहीं हटेगी। "आपकी समस्या" के साथ उनके सामने न बैठें, बल्कि "एक समस्या जिसे हम साथ मिलकर हल करना चाहते हैं" के साथ उनके बगल में बैठें। जब विषय "हम" में बदल जाता है, तो दूसरे व्यक्ति का चेहरा नरम हो जाता है।
इस सिद्धांत की ताकत यह है कि इसकी नकल करना मुश्किल है। यह एक सतही तकनीक नहीं है। यह इस बारे में है कि क्या आप वास्तव में दूसरे व्यक्ति के पक्ष में खड़े हो सकते हैं, इसलिए अंतिम समय का सुधार काम नहीं करेगा।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
अपने प्रस्ताव के विषय को सिर्फ एक जगह "आप/आपकी कंपनी" से "हम" में बदलने का प्रयास करें।
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[दूसरा स्थान] पारस्परिकता — पहले दें, और अच्छे अवसर पहले आपके पास आएँगे
जब लोग कुछ प्राप्त करते हैं, तो वे महसूस करते हैं कि उन्हें "कुछ वापस देना चाहिए।" यह भावना व्यक्ति की खुद की समझ से अधिक मजबूती से काम करती है। इसके अलावा, यह अचेतन रूप से काम करता है।
चियाल्डिनी एक प्रयोग प्रस्तुत करता है। एक व्यक्ति ने बिना कहे किसी के लिए सोडा का एक डिब्बा खरीदा। बाद में, उस व्यक्ति ने सोडा देने वाले से अधिक महंगे रैफ़ल टिकट खरीदे। जिस पक्ष ने पहले दिया, उसने बाद में अधिक एकत्र किया।
मैंने इसे स्थान-आधारित व्यवसायों में महसूस किया। चाहे वह रेस्तराँ हो या हेयर सैलून, स्टोर व्यवसाय में अधिकांश लड़ाई स्थान से तय होती है। आप एक अच्छी संपत्ति कितनी जल्दी हड़प सकते हैं?
तो, अच्छी संपत्ति की जानकारी कहाँ से आती है? यह उन रियल एस्टेट एजेंटों से आती है जो क्षेत्र में जड़ें जमाए हुए हैं। इसलिए मैंने पहले रियल एस्टेट संपर्क को मूल्य दिया।
मैं खाली संपत्तियों के लिए उत्कृष्ट साथियों या किराएदारों का परिचय कराता। मैं बदले में कुछ भी माँगे बिना उनके व्यवसाय को पहले चलाने में मदद करता।
फिर, सार्वजनिक होने से पहले संपत्ति की जानकारी पहले मेरे पास आती। यह उस पक्ष पर होने के बारे में है जहाँ लोग सोचते हैं, "मैं इस व्यक्ति को पहले अच्छी खबर बताना चाहता हूँ।"
हालाँकि, यदि वापसी का इरादा स्पष्ट है, तो प्रभाव गायब हो जाता है। आपको पहले कुछ ऐसा देना होगा जो वास्तव में दूसरे व्यक्ति को लाभ पहुँचाए। यह शर्त है।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
एक व्यावसायिक भागीदार को "बिना किसी बदले के देने योग्य मूल्य" तैयार करें और पहले उसे दें।
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[तीसरा स्थान] अधिकार — जब आप पहले अपनी कमज़ोरियाँ दिखाते हैं तो आप पर अधिक भरोसा किया जाता है
लोग अपने लिए सोचने से पहले किसी ऐसे व्यक्ति के निर्णय का पालन करते हैं जिस पर वे भरोसा करते हैं। इसलिए यह सिद्धांत काम करता है। हालाँकि, बहुत से लोग इसका गलत उपयोग करते हैं।
अधिकार श्रेष्ठ होने का दिखावा करने के बारे में नहीं है। यह इस बारे में है कि आप उन आधारों को दिखाएँ कि आप भरोसे के योग्य क्यों हैं, इस तरह से जो दूसरे व्यक्ति को समझ में आए।
और जो सबसे अच्छा काम करता है वह आपकी ताकतों को सूचीबद्ध करना नहीं है। यह आपकी ताकतों के बारे में बात करने से पहले ईमानदारी से कमज़ोरी स्वीकार करना है।
मैंने इसे वित्तीय संस्थानों के साथ अपने व्यवहार में महसूस किया। ऋण के बारे में बात करते समय, कई व्यवसाय मालिक केवल अच्छे आँकड़े दिखाना चाहते हैं। लेकिन मैंने पहले संघर्षरत स्टोर्स के बारे में जानकारी साझा की।
"यह स्टोर इस कारण से वर्तमान में संघर्ष कर रहा है।"
"हम इस स्टोर से हट रहे हैं, लेकिन इसके बदले, हम यह नया स्टोर खोल रहे हैं।"
वित्तीय संस्थानों को एक ऐसे व्यवसाय मालिक पर भरोसा करना आसान लगता है जो ईमानदारी से वर्तमान स्थिति साझा करता है, न कि केवल सुविधाजनक कहानियाँ सुनाने वाले पर। परिणामस्वरूप, विश्वास बना, जिसका ऋण मूल्यांकन पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा।
कमज़ोरियों का खुलासा करने से विश्वास नहीं घटता। इसके विपरीत, यह अक्सर इसे बनाता है। आप जितना अधिक परफेक्ट दिखने की कोशिश करेंगे, दूसरा व्यक्ति उतना ही अधिक सतर्क रहेगा और खामियाँ ढूँढेगा।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
एक व्यावसायिक बैठक में, अपनी ताकतों के बारे में बात करने से पहले अपनी कंपनी की एक कमज़ोरी या चुनौती को ईमानदारी से बताएँ।
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[चौथा स्थान] दुर्लभता — इसका तत्काल प्रभाव होता है लेकिन विश्वास तोड़ना आसान है
लोग लाभ प्राप्त करने की तुलना में हानि के दर्द पर अधिक दृढ़ता से प्रतिक्रिया करते हैं। यही कारण है कि "यदि आप इसे अभी चूक गए तो आप इसे खो देंगे" लोगों को "आप यह प्राप्त कर सकते हैं" से अधिक प्रभावित करता है।
सीमित मात्रा। सीमित समय। "मैं अगली बार ये शर्तें नहीं दे सकता।"
ये काम करते हैं क्योंकि लोग हानि से बचना चाहते हैं।
खरीद के क्षेत्र में, यह निश्चित रूप से काम करता है।
"यह मूल्य केवल आज तक उपलब्ध है।"
"ये शर्तें केवल कल तक हैं।"
जब मैंने यह कहा, तो झिझकने वाले ग्राहकों के मौके पर निर्णय लेने की अधिक संभावना थी।
यह रियल एस्टेट खरीद के समान है। निर्णय को स्थगित नहीं करने देने से बातचीत आगे बढ़ती है। तत्काल प्रभाव के मामले में, यह सात सिद्धांतों में उच्च स्थान पर है।
हालाँकि, मैंने जानबूझकर इसे चौथे स्थान पर रखा। यदि गलत तरीके से संभाला जाता है, तो यह आसानी से प्रतिकूल हो जाता है। यदि आप सीमाओं का अत्यधिक उपयोग करते हैं, तो ग्राहक नोटिस करेगा।
"उन्होंने कहा था कि यह पिछले हफ्ते भी केवल आज तक था।"
एक बार जब आप उन्हें ऐसा महसूस कराते हैं, तो विश्वास आसानी से टूट जाता है।
केवल वही बताएँ कि कुछ सीमित है यदि यह एक तथ्य है। और पहले से तीसरे सिद्धांतों के साथ विश्वास बनाने के बाद इसका उपयोग करें। नींव के बिना दुर्लभता सिर्फ प्रचार है।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
अपनी कंपनी के प्रस्ताव में एक "वास्तव में सीमित तत्व" को बिना अतिशयोक्ति के शब्दबद्ध करें।
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[पाँचवाँ स्थान] प्रतिबद्धता और स्थिरता — जब शून्य से विश्वास बनाना हो
लोग महसूस करते हैं कि वे एक बार जो तय कर चुके हैं, उसके अनुरूप रहना चाहते हैं। इसलिए, एक व्यक्ति जिसने एक छोटी सी "हाँ" दी है, उसे एक बड़ी "हाँ" को अस्वीकार करना कठिन लगता है।
एक प्रयोग है। जिन परिवारों ने पहले अपने घर पर एक छोटा स्टिकर लगाने के लिए सहमति दी, वे बाद में एक बड़े बिलबोर्ड की स्थापना स्वीकार करने की अधिक संभावना रखते थे। पहले छोटे समझौते ने एक स्व-छवि बनाई जिसे उन्होंने बाद के अनुरोध के साथ सुसंगत रखा।
यह जासूसी व्यवसाय के लिए साक्षात्कार में काम करता है। जो लोग मदद माँगने आते हैं, उनकी गहरी समस्याएँ होती हैं। वे शुरू में बहुत सतर्क होते हैं। इसलिए, आप तुरंत अनुबंध के बारे में बात नहीं कर सकते।
आप छोटी "हाँ" से निर्माण करते हैं।
"वह स्थिति दर्दनाक रही होगी, है ना?" — हाँ।
"सबसे पहले, आप तथ्यों को सटीक रूप से जानना चाहते हैं, है ना?" — हाँ।
एक-एक करके छोटे समझौतों को स्तरित करके, आप शून्य से विश्वास बनाते हैं। तभी अनुरोध की बात उस विस्तार पर बैठ सकती है।
मैंने इसे पाँचवें स्थान पर रखा क्योंकि यह काम करता है, लेकिन इसमें समय लगता है। एक छोटी व्यावसायिक बैठक में इसे हासिल करना कठिन है। यह उन स्थितियों में सबसे अच्छा काम करता है जहाँ आप समय ले सकते हैं, जैसे साक्षात्कार या दोहराए जाने वाले व्यवसाय।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
मुख्य विषय से पहले, दो छोटे प्रश्न तैयार करें जिनका दूसरा व्यक्ति निश्चित रूप से "हाँ" कहेगा।
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[छठा स्थान] पसंद — यदि आप नहीं करते तो हारते हैं, लेकिन करने पर भी अलग दिखना कठिन है
लोग उन लोगों से खरीदते हैं जिन्हें वे पसंद करते हैं। पसंद समानताओं, वास्तविक प्रशंसा और एक ही लक्ष्य की ओर सहयोग से बनती है। यह निश्चित रूप से काम करता है।
हालाँकि, एक कारण है कि मैंने इसे छठे स्थान पर रखा। आजकल, लगभग हर कोई ऐसा कर रहा है। बैठक से पहले दूसरे व्यक्ति पर शोध करना, समानताएँ ढूँढना और सम्मान दिखाना — यह पहले से ही एक सक्षम सेल्सपर्सन के लिए न्यूनतम आवश्यकता है। यदि आप ऐसा नहीं करते, तो निश्चित रूप से अंक काटे जाएँगे। लेकिन भले ही आप ऐसा करें, बाकी सब भी ऐसा कर रहे हैं, इसलिए जोड़े गए अंक बड़े नहीं हैं।
यह एक तथाकथित "कटऑफ़" सिद्धांत है। यह अपेक्षित है कि आप ऐसा कर सकते हैं, और यह वह जगह नहीं है जहाँ अंतर बनता है।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
स्वीकार करें कि पसंद बनाना "केवल स्वाभाविक" है और अपना समय पहले से तीसरे स्थानों पर आवंटित करें।
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[सातवाँ स्थान] सामाजिक प्रमाण — इतने सारे लोग पहले ही उपाय कर चुके हैं कि अंतर बनाना कठिन है
जब लोग नहीं जानते कि क्या सही है, तो वे निर्णय लेने के लिए दूसरों के कार्यों को देखते हैं। केस स्टडीज़, ग्राहक प्रशंसापत्र, समीक्षाएँ, रैंकिंग। चियाल्डिनी के युग में, यह सबसे शक्तिशाली हथियारों में से एक था।
यह आज भी प्रभावी है। इसे नजरअंदाज नहीं किया जा सकता। समीक्षा रेटिंग और MEO (मैप इंजन ऑप्टिमाइज़ेशन) उपाय स्टोर व्यवसायों की जीवनरेखा हैं। ग्राहकों की आमद बिना समीक्षा वाले स्टोर और 4.5 स्टार वाले स्टोर के बीच पूरी तरह से अलग होती है।
हालाँकि, यही कारण है कि मैंने इसे सातवें स्थान पर रखा। कई स्टोर अब समीक्षाओं और MEO के लिए उपाय कर रहे हैं। यह "यदि आप ऐसा नहीं करते तो आप मैदान में भी नहीं उतर सकते" हो गया है, लेकिन "भले ही आप ऐसा करें, आप बस अन्य स्टोर्स के साथ पंक्तिबद्ध हो रहे हैं।"
जो कभी एक गुप्त हथियार था, वह अब मानक उपकरण के करीब है। आप मानक उपकरण से अंतर नहीं बना सकते। यह भी छठे स्थान की तरह एक "कटऑफ़" सिद्धांत है। यह आवश्यक है, लेकिन यह निर्णायक कारक नहीं है।
आज आप कर सकने वाली कार्य योजना:
समीक्षा और मूल्यांकन उपायों को रक्षा के रूप में स्थापित करें; उन्हें बनाए रखें लेकिन उनका अत्यधिक पीछा न करें।
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उसके बाद, बस उन्हें संयोजन में उपयोग करें
मैंने सातों को उस क्रम में सूचीबद्ध किया है जिसमें उन्होंने मेरे लिए काम किया। हालाँकि, रैंकिंग सख्ती से मैदान में मेरे अनुभव पर आधारित है। यदि उद्योग अलग है, तो प्रभावी क्रम भी बदल जाएगा।
महत्वपूर्ण बात सातों का अलग-अलग उपयोग करना नहीं है। एकता के साथ एक ही पक्ष पर खड़े हों, पारस्परिकता के साथ पहले दें, और अधिकार के साथ विश्वास बनाएँ। उसके ऊपर, महत्वपूर्ण क्षण में दुर्लभता लाएँ। सिद्धांत केवल संयुक्त होने पर ही अपनी शक्ति प्रदर्शित करते हैं।
आप उन्हें अपने व्यवसाय के लिए किस क्रम में व्यवस्थित करेंगे? मैं चाहता हूँ कि आप अपने क्षेत्र में फिट होने के लिए सातों को पुनः संयोजित करें और अपनी सबसे मजबूत लाइनअप बनाएँ।
इस तरह, मुझे उम्मीद है कि आप आज किसी से एक और "हाँ" निकालेंगे।
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मैंने 22 साल की उम्र में अपना व्यवसाय शुरू किया, 9 उद्योगों में काम किया और 6 व्यवसाय बेचे। मैं उस बारे में लिखता हूँ जो वास्तव में मैदान में काम आया, न कि किताबों या सेमिनारों में बताए गए आदर्शों के बारे में। मैं शांत या सैद्धांतिक बातें नहीं कह सकता।
यदि आप साधारण बातों के बजाय व्यवसाय की वास्तविकता में रुचि रखते हैं, तो मुझे खुशी होगी यदि आप मेरे प्रोफ़ाइल से मेरा अनुसरण करें।
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अंत तक पढ़ने के लिए धन्यवाद।
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संदर्भ:
- रॉबर्ट बी. चियाल्डिनी, इन्फ्लुअंस: द साइकोलॉजी ऑफ पर्सुएशन
