コンサル時代にたくさん頂戴したフィードバックをまとめると、この7つくらいに集約されるなと。あまりMECE感とかこだわってないですが、でも現場感を重視しながら書いてみたので、それなりに実践もしやすいかと。
①「結論から話す」に固執しない
- 「結論から話しましょう」と書いてある本は多いが、この教えは半分合っていて半分間違っている。普段からよくやりとりしている上司や同僚なら、結論から端的に伝えたほうがスムーズ。同じ景色を見ている仲間なら「あれ」「これ」で伝わるから
- 前提や知識レベルが違う相手に結論から伝えても理解してもらえない。月1回しか接点がない2〜3階層上の偉い人に、いきなり「結論、Aというツールを導入したいと考えています」と伝えても「え？何のことだっけ？」と返ってくる
- 2〜3階層上の偉い人は、あなた以外にも50人とか100人とかから日々報告されている。あなたの案件は偉い人からすれば100分の1にすぎない。いきなり結論だけ報告されても困るだけ（たまに恐ろしいくらい記憶力が高いスーパーマンもいるが）
- ITリテラシーがほとんどない相手に「我が社のSalesforceですが、最新版のLightning Experienceを使うユーザーを増やすべきです」と結論だけ伝えても、ただただ理解不能。結論を理解できるだけの前提知識が相手に備わっていないから
- 結論。前提知識が揃っている相手には結論から伝える。揃っていない相手には前提を共有したあとに結論を伝える
- ちなみに、「結論から言うと～」という枕詞はダサい。枕詞をつけずに、結論から答えれば済む話。私も新卒のとき「結論、○○です」と枕詞をつけていたら、クライアントから「ああ、君はまだ枕詞を矯正ギプス的に使わないと結論から話せないフェーズなんだね。まあ、頑張って」と言われた。顔が真っ赤になったエピソードTOP10に入る瞬間だった
②事実と意見を区別する
- 事実と意見をごちゃ混ぜで話すと、聞き手にとって理解不能な話に仕上がる
- 上司「今日の商談、お客さんはウチのシステムを入れてくれるって決めてくれた？」ぼく「そうですね、大丈夫だと思いますよ」上司「（は？大丈夫ってなんだよ）それは受注したということかな？」ぼく「いや、受注はしてないっすよ」――こんな調子のやりとりを続けると、上司の心の声は「こいつ、ぶっ〇すろすぞマジで」になる
- お客さんがどう反応したのか（事実）と、自分がどう感じたのか（意見）を切り分けて話す。「お客さんは"社内で検討しときます"と言っていた（事実）。私は受注確度は高いと見ている（意見）」のように区別する
- ちなみに、事実を集めるのは誰にでもできそうなイメージがあって軽んじられがちだが、実はめちゃくちゃ価値がある。特に若いうちは経験量が少ないので意見に耳を傾けてもらえない。だからこそ事実で勝負する
- むかし官公庁の案件で、47都道府県でバラバラなフォーマットの調査結果を、目を真っ赤にさせながら1つのフォーマットに集約して分析結果を算出したら、クライアントから超感謝された。紙で集めたアンケートを1つひとつ集計するとか、泥臭い作業から信頼を勝ち得て「かっちょよくてビッグな仕事」を任せてもらえることもある
- 事実の価値を上げに上げまくった後で恐縮だが、意見がついていないと偉い人から「それで？」と一蹴される
- セットで示すべきは、賛成か反対か、事実をどう解釈したか、解釈を踏まえて次にどんな行動を取るべきか、の3点。事実と意見を区別したうえで、必ずセットで伝える。これがわかりやすく、かつ納得感あるコミュニケーションの秘訣
③聞き手の頭・心・腹の中を事前に分析する
- 頭の中：相手は何を知っていて、何を知らないのか
- 心の中：こちらの提案や報告に対してポジティブかネガティブか、賛成か反対か
- 腹の中：相手は何を重視しているか、何を気にしているか
- この3つを事前に押さえておくと「相手が聞きたいことを心地よく聞いてもらえるコミュニケーション」にグッと近づく
④短く区切って話す
- 新卒1年目のときに言われた言葉「一文が長いやつは、考えを整理せずに喋っている愚か者だ。他人様の時間を何だと思っていやがんだ」
- 「～なので」「～ですが」が混ざると一文が長くなり、順接と逆説が入り乱れて一気に理解不能になる。センター試験の現代文で9割取れる人ならスパッと理解できるが、ほとんどの人はそんな読解力は持ち合わせていない
- 原則は「一文につき接続詞は一つ」。今でも厳守しているコミュニケーションのルール
- 語尾を「～ので。」「～ですが。」で終わらせる人がいる。自分で言い切るより相手に察してもらいたい気持ちがあるのかもしれないが、語尾は言い切るべき。嫌われようが、図々しい奴だと思われようが、「～です」と言い切ったほうが誤解されずに伝わる
⑤無理して即答せず、一呼吸おいて話す
- 想定していない質問をされて「うっ」と思った瞬間、テンポよく返さなきゃと焦って即答し、頓珍漢な回答をして自滅する。よくあるパターン
- 『ファスト&スロー』にある速い思考と遅い思考が役に立つ。速い思考は直感ベースで、美味しいごはんを食べたとき「うま」とパッと出る感じ。無意識下でも働く。遅い思考は論理ベースで「なぜ美味しいのか」「どう表現すれば伝わるか」をじっくり考える。基本的に怠け者なので、意識的に注意しないと使えない
- 質問に答えられないときは、速い思考が働いて遅い思考がサボっている状態。「お客さんウチのシステム入れるって決めてくれた？」に対して、頭に浮かんだ「会話が盛り上がっているシーン」だけで「大丈夫そうでした」と答えてしまうのがこれ
- 遅い思考を機能させるには時間がかかる。即答できないときは「ちょっと待ってもらえますか？」と頼む。会議や面接で「10秒くらい待って」と何度か言ったことがあるが、一度も嫌な顔をされたことはない。時間を稼いでいる間に遅い思考に働いてもらえば「いいえ、受注はまだできていません。見積書を再度作成して先方に提出することになりました」と冷静に答えられる
⑥目次を早めに示す
- 終わりが見えない話ほどストレスに感じるものはない。今どこの話をしていて、どこに向かおうとしているのかがわからないと、くっそイライラする。管理職はこのイライラを押し殺して笑顔で頷きながら最後まで聞くスキルが求められる。プレイヤーと管理職で求められるスキルが違うとしたら、その最たるものがこれだと本気で思っている。それくらい私は最後まで話を聞くのが苦手
- 長くてもずっと聞いていられる人の話には2タイプある。スティーブジョブズ並みに心に訴えてくるプレゼンをする人と、「話の全体像＝目次」を最初に示してくれる人。前者の再現はほぼ無理だが、後者は努力次第で誰でもやれる
- やることは単純。「今から話すポイントは3つあります」「理由は3つあります」「今回のトラブルについて、事象、原因、解決策の順番で話します」と最初に宣言するだけ
- 訓練法その1。報告するシーンでは事前に話すことをまとめておく。メモ帳に「①XXX、②XXX、③XXX」と3つメモしてから相手に話に行く
- 訓練法その2。質問されたら、いったん「3つあります」と言い切ってみる。1つ目を話しながら2つ目と3つ目を考える。最初のうちは3つ目がどうしてもひねり出せなかったり、1つ目と3つ目の話がかぶったり、粒度がバラバラだったり、不細工はなはだしい仕上がりになる。それでも続ける。騙されたと思って3ヶ月続けてみてください
⑦相手が聞きたいことだけを話す
- ここまでの6つのコツは、すべて7つ目の話が根幹にある
- 一番やっちゃダメなのは「自分が言いたいことを、思いついた順で話す」。迷惑でしかない。自己中心的にもほどがある
- 逆に最も大切な原則は「相手が聞きたいことを、聞きたい順で話すこと」。これを具体化したものが1〜6のコツ
- この原則がわかっていれば「結論」の本当の意味もわかってくる。よく「結論＝自分が最も伝えたいこと」と定義している本があるが、これは間違い。正しくは「結論＝相手が最も聞きたがっていること」。結論の定義をはき違えているから、結論から話したつもりなのに相手に伝わらずコミュニケーションエラーが発生する
