부하, 후배, 또는 자신의 자녀를 꾸짖은 후, 집에 가는 길이나 침대에서 "혼자 반성하는 시간"을 가져본 적이 있나요?
"내가 너무 심하게 말한 걸까?" "하지만 말하지 않으면 그들이 이해하지 못할 텐데."
저는 그 무거운 밤의 감정을 너무나 잘 알고 있습니다.
많은 사람들은 "꾸짖음이 사람을 고친다"고 믿습니다.
하지만 607개의 연구 결과를 통합한 유명한 분석(Krueger et al., Columbia University, 1996)은 놀라운 결과를 보여줍니다. 38% 이상의 사례에서 경고나 실수 지적과 같은 피드백이 오히려 수신자의 성과를 떨어뜨렸습니다.
꾸짖음의 거의 절반은 역효과를 내는 것입니다.
그렇다면, 차이는 무엇일까요?
긴자에서 30년 동안, 저는 수많은 "꾸짖는 순간"을 목격했습니다. 저는 최고 경영자들이 클럽에서 부하 직원을 야단치는 모습을 보았고, "마마"로서 여직원들을 꾸짖으며 제 자신의 실수도 저질렀습니다.
그리고 저는 이것을 확실히 말할 수 있습니다. 품위 있는 여성은 단순히 강한 말을 아는 것이 아닙니다. 그녀는 꾸짖기 전에, 자신이 하지 않을 것을 결정합니다.
"저는 화를 내는 타입이 아니라서 해당되지 않아요"라고 생각하는 분들께 꼭 읽어보시길 바랍니다. 이것은 화내는 방법에 관한 것이 아니라, 소중한 사람들과의 관계를 보호하는 방법에 관한 것입니다.
연구 데이터를 바탕으로 다섯 가지 포인트로 압축했습니다. 다 읽고 나면, "꾸짖음"이라는 단어에 대한 인식이 바뀔 것입니다.
1. 즉석에서 꾸짖지 마라
품위 있는 여성의 꾸짖음 방식은 꾸짖기 전부터 시작됩니다. 그녀는 짜증이 나는 순간에 입을 열지 않습니다.
우리는 종종 "화를 참는 것보다 밖으로 내보내는 것이 낫다"는 말을 듣습니다.
하지만 이것은 실험을 통해 명백히 반박되었습니다.
아이오와 주립 대학의 Bushman(분노와 공격성을 연구하는 심리학자)이 2002년 사회 심리학 저널에 발표한 실험에서, 화가 난 직후 600명의 피험자 행동을 비교했습니다.
한 그룹은 화난 사람을 생각하며 샌드백을 쳤습니다. 다른 그룹은 2분 동안 아무것도 하지 않고 조용히 앉아 있었습니다.
분노를 표출한 그룹은 분노 수준과 이후 공격성이 가장 높았습니다. 가장 평온했던 그룹은 아무것도 하지 않은 그룹이었습니다.
분노는 밖으로 내보낸다고 사라지지 않습니다. 더 많이 표현할수록 더 커집니다.
제가 젊었을 때는 이것을 몰랐습니다. 한 번은 감정적으로 한 여직원을 꾸짖었고, 그다음 날부터 그녀의 미소는 사라졌습니다. 지금 생각해보면, 제가 표출한 것은 단순한 분노가 아니라 그녀의 소속감이었습니다.
분노에 의한 질책은 지도가 아니라 감정 표출입니다. 그리고 감정 표출은 불에 기름을 붓는 것과 같습니다.
▶ 실천 방법
- 짜증이 날 때는 "잠시 후에 이야기합시다"라고만 말하세요. 꾸짖음은 분노가 가라앉을 때까지 기다릴 수 있습니다.
- 말하고 싶은 충동이 들면, 마음속으로 2분을 기다리세요. 아무것도 하지 않는 것이 불을 끄는 최선의 방법입니다.
2. 다른 사람들 앞에서 꾸짖지 마라
꾸짖는 내용이 옳더라도, 장소가 잘못되면 모든 것이 망가집니다.
다른 사람이 모두 보는 앞에서 꾸짖는 모습을 보고 기분이 상쾌해진 사람은 아무도 없습니다. 그 모습을 지켜보는 것만으로도 우리 마음은 움츠러듭니다.
사실, 그 감정은 숫자로도 나타납니다.
서던캘리포니아 대학의 Porath et al.(직장 내 무례함을 연구하는 경영학자)이 2009년 조직 행동 저널에 발표한 실험에서, 다른 사람이 질책받는 것을 목격한 사람들의 업무 성과를 측정했습니다.
이들은 꾸짖음을 당한 사람들이 아니었습니다. 단지 지켜본 74명의 사람들이었습니다.
그럼에도 불구하고, 단어 퍼즐의 정답 수는 5.79개에서 4.82개로 떨어졌고, 생성된 아이디어의 수는 9.74개에서 7.88개로 감소했습니다.
질책의 독은 꾸짖음을 당한 사람뿐만 아니라 그 자리에 있는 모든 사람에게 퍼집니다.
긴자에서는 이것이 명확하게 드러납니다. 부하 직원과 함께 클럽에 온 CEO가 테이블에서 그들에게 고함을 지를 수 있습니다. 그 순간, 테이블의 공기는 얼어붙고, 여직원들의 표정도 굳어집니다.
반대로, 진정한 최고위층 사람들은 클럽에서 부하 직원을 지원하는 것 외에는 아무것도 하지 않습니다. 수정할 사항이 있다면, 다음 날, 사무실에서, 일대일로 이루어집니다.
공개적인 꾸짖음은 한 사람을 고치려다 열 사람을 망칩니다.
▶ 실천 방법
- 주의를 줄 때는 "잠시 시간 괜찮으세요?"라고 말하며 장소를 바꾸세요. 복도나 화장실 앞이어도 좋습니다. 중요한 것은 일대일로 만나는 것입니다.
- 반대로, 칭찬은 다른 사람들 앞에서 하세요. 기억하세요: "칭찬은 공개적으로, 꾸짖음은 개인적으로."
3. 인격이 아닌 행동을 꾸짖어라
이제 말에 대해 이야기해 보겠습니다. 품위 있는 여성은 꾸짖을 때 "당신"을 주어로 사용하지 않습니다.
"당신은 엉성해"라고 말하는 대신, "오늘의 지각"을 꾸짖습니다. 사람이 아닌 행동을 꾸짖는 것입니다.
이 차이가 얼마나 큰지 보여주는 흥미로운 실험이 있습니다.
스탠퍼드 대학의 Dweck et al.(마인드셋 연구로 세계적으로 유명한 심리학자)이 1999년 발달 심리학 저널에 발표한 연구에서, 실패 상황에 처한 67명의 미취학 아동에게 한 말을 비교했습니다.
성격 때문에 꾸짖음을 당한 아이들("네가 실망스러워")은 스스로를 "좋은 아이도, 똑똑한 아이도 아니야"라고 평가하기 시작했고, 다음 과제에 도전하는 끈기가 현저히 떨어졌습니다. 행동에 대해 주의를 받은 아이들("다른 방법을 생각해보자")은 낙담하지 않고 오히려 스스로 해결책을 생각하기 시작했습니다.
동일한 실패, 동일한 어른—유일한 차이는 말의 방향이었습니다.
어른들도 완전히 똑같습니다. 클럽에서 여직원들을 꾸짖을 때, 저는 "이 행동, 오늘"에 초점을 맞추기로 결정합니다. "항상", "어쨌든", "그러니까" 같은 말이 입 밖으로 나올 것 같으면, 그날은 꾸짖지 않습니다.
행동을 꾸짖으면 사람은 성장합니다. 인격을 꾸짖으면 사람은 마음을 닫습니다.
▶ 실천 방법
- 꾸짖기 전에 주어를 확인하세요. "당신은 ~이다"로 시작하려 한다면, "오늘의 [행동]은 ~였다"로 바꾸어 표현하세요.
- "항상", "어쨌든", "왜"라는 단어는 금지어로 삼으세요. 과거를 한꺼번에 묶는 순간, 그것은 지도가 아닌 인격 공격이 됩니다.
4. 목소리의 크기가 아니라 온도
"무엇을 말할까" 다음에는 "어떻게 말할까"가 중요합니다. 그리고 사실, 후자가 상대방에게 먼저 전달됩니다.
외과 의사의 목소리만으로도 그가 소송을 당했는지 여부를 예측할 수 있는 연구가 있습니다.
하버드 대학의 Ambady et al.(첫인상을 연구한 사회 심리학자)이 2002년 외과 저널에 발표한 연구에서, 외과 의사와 환자 간 대화에서 10초 분량의 오디오 클립을 잘라내어 내용을 모르는 사람들이 어조만 평가하도록 했습니다.
그 결과, 목소리에 "권위적인 느낌"이 강한 의사일수록 실제로 소송을 경험한 사람일 가능성이 높았습니다.
말의 내용이 문제가 아니었습니다. 단 10초 동안의 목소리 온도가 문제였습니다.
사람들은 내용을 이해하기 전에 어조를 통해 상대가 아군인지 적군인지 결정합니다. 아무리 올바른 주의라도, 권위적인 목소리에 실려 전달되는 순간, 듣는 사람의 귀는 닫힙니다.
긴자에서 30년 동안, 저는 다양한 꾸짖음 방식을 보아왔습니다. 목소리를 높이는 사람의 말은 순간적으로 사람을 움직이지만, 사람들은 오래 머물지 않습니다. 조용하고, 낮고, 느리게 말하는 사람의 말은 "그때 들었던 말"로 수년간 남습니다.
저도 그랬고, 여러 번 목격했습니다...
큰 목소리는 순간을 움직입니다. 조용한 목소리는 마음속에 남습니다.
▶ 실천 방법
- 꾸짖을 때는 평소보다 음을 낮추고 느리게 말하세요. 속도와 크기를 분노의 온도계라고 생각하세요.
- 첫 마디를 정해두세요. "딱 한 가지만 말하고 싶어요"로 시작하면 자연스럽게 목소리가 작아집니다.
5. 경멸을 절대 섞지 마라
마지막으로, 가장 중요한 점입니다. 꾸짖음 자체가 관계를 파괴하는 것은 아닙니다. 관계를 파괴하는 것은 섞여 들어가는 "깔보는 태도"입니다.
한숨을 쉬며 꾸짖는 것. 코웃음 치며 "내가 그럴 줄 알았어"라고 말하는 것. 눈도 마주치지 않고 못마땅한 표정으로 듣는 것.
워싱턴 대학의 Gottman et al.(부부 관계 최고 권위자)은 79쌍의 대화를 분석하고 14년간 추적 관찰했습니다. 대화 속 징후를 바탕으로 어떤 부부가 이혼할지 93%의 정확도로 예측할 수 있었던 유명한 연구입니다.
위험한 징후로는 비난, 방어, 거부, 경멸이 꼽혔습니다. 그중에서도 경멸, 즉 상대방을 깔보는 태도가 가장 심각한 징후로 간주됩니다.
말로 무엇을 했는지가 아니라, 태도로 상대를 어떻게 대했는지가 중요했습니다. 관계의 수명은 거기서 결정되었습니다.
"하는 것을 보여줘라"라는 말로 유명한 야마모토 이소로쿠(연합함대 사령장관)의 명언에는 뒷부분이 있습니다:
"사람은 이야기해주고, 들어주고, 인정해주고, 맡겨주지 않으면 자라지 않는다."
꾸짖는 순간에야말로 인정이 필요합니다. 현대 연구는 80년 전의 말을 뒷받침하고 있습니다.
관계를 파괴하는 것은 꾸짖음이 아닙니다. 상대방을 깔보는 것입니다.
▶ 실천 방법
- 꾸짖기 전에, 입을 열기 전에 상대방의 좋은 점 한 가지를 떠올리세요. 경멸은 말로 나오기 전에 얼굴에 드러납니다.
- "기대"의 말로 마무리하세요. "네가 할 수 있을 거라고 생각해서 한 말이야"라고 말할 때까지 꾸짖음은 끝난 것이 아닙니다.
요약
지금까지 품위 있는 여성의 꾸짖음 방식 다섯 가지를 살펴보았습니다:
- 즉석에서 꾸짖지 마라 — 분노는 표출할수록 커지기 때문입니다.
- 다른 사람들 앞에서 꾸짖지 마라 — 질책의 독은 지켜보는 사람에게까지 퍼지기 때문입니다.
- 인격이 아닌 행동을 꾸짖어라 — 말의 방향이 상대방의 미래를 결정하기 때문입니다.
- 목소리는 크기가 아니라 온도다 — 사람들은 내용보다 어조를 먼저 듣기 때문입니다.
- 경멸을 절대 섞지 마라 — 관계를 파괴하는 것은 꾸짖음이 아니라 깔보는 태도이기 때문입니다.
눈치채셨나요?
이 다섯 가지 중 어느 것도 강한 말이나 웅변가의 재능을 필요로 하지 않습니다.
그것들은 모두 "하지 말아야 할 말"과 "하지 말아야 할 행동"에 관한 것입니다.
품위는 결코 화내지 않는 것이 아닙니다.
당신의 품위는 화를 다루는 방식에서 드러납니다.
언어 감각을 당장 바꿀 수는 없습니다.
하지만 오늘부터 내일의 꾸짖음 방식을 바꿀 수는 있습니다.
당신이 꾸짖는 말이 누군가에게 보호막이 되기를 바랍니다 🌹
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이 글은 저, 나나에 마마가 유흥업계에서 보고 경험한 것을 교훈으로 만든 것입니다. 계속해서 글을 쓸 예정이니, 제 프로필에서 팔로우해 주세요. 인용 리포스트도 매우 환영합니다 🌹
클럽과 소셜 미디어에서 상담 요청이 너무 많아서, [만남과 배움의 장소]로 살롱을 만들었습니다.
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