आप मीटिंग में सच बोलते हैं, लेकिन कोई सहमत नहीं होता।
आप अपने बॉस को रिपोर्ट करते हैं, लेकिन किसी कारण से, उनके चेहरे पर ग्रहण लग जाता है।
आप किसी अधीनस्थ को सलाह देते हैं, लेकिन अगले दिन उनका रवैया अकड़ जाता है।
इसका कारण "बातों की सामग्री" नहीं है।
यह "क्रम" है।
एक ऐसा व्यक्ति है जिसने जीवन-मरण की स्थितियों में इसे साबित करना जारी रखा।
क्रिस वॉस, FBI की अंतर्राष्ट्रीय अपहरण प्रतिक्रिया इकाई के मुख्य वार्ताकार।
24 वर्षों तक, उन्होंने आतंकवादियों और अपहरणकर्ताओं का सामना किया, ऐसी स्थितियों में मौखिक तकनीकों को निखारा जहाँ एक गलती किसी बंधक की जान ले सकती थी।
उनकी पुस्तक, Never Split the Difference, एक वैश्विक बेस्टसेलर बन गई।
हालाँकि, यह केवल एक विशेष दुनिया की कहानी नहीं है।
मैं 17 वर्षों तक पैनासोनिक में था।
एक इंजीनियर के रूप में, मैंने आंतरिक समन्वय और आपूर्तिकर्ताओं के साथ मूल्य वार्ता संभाली।
उसके बाद, मैंने अपना खुद का व्यवसाय शुरू किया।
हर चरण में, एक ऐसी चीज़ है जिससे आप बच नहीं सकते।
मानव मनोविज्ञान।
99% व्यावसायिक लोग "क्या कहना है" पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
लेकिन जो परिणाम प्राप्त करते हैं, वे "किस क्रम में कहना है" पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
मैं वॉस द्वारा FBI में उपयोग की जाने वाली मनोवैज्ञानिक तकनीकों को 7 भागों में तोड़ूंगा, जिन्हें बॉस को रिपोर्ट करने, ग्राहकों के साथ बातचीत करने और दैनिक संचार में लागू किया जा सकता है।
वास्तव में, ये वे 7 चीज़ें हैं जो तब अत्यधिक प्रभावी थीं जब मैंने इस पुस्तक से सीखी गई बातों को लागू किया।
मुझे उम्मीद है कि आपको ये मददगार लगेंगी।
1. बात शुरू करने से पहले दूसरे व्यक्ति की 30 मिनट तक सुनें
जब दूसरा व्यक्ति बोल रहा हो तो उसे मत रोकें।
भले ही आप "सही" तर्क देना चाहते हों, खुद को रोकें।
सलाह या प्रतिवाद देने में जल्दबाजी न करें।
जब लोग सुने जाते हैं तो वे सुरक्षित महसूस करते हैं।
जब वे सुरक्षित महसूस करते हैं, तो उनकी सुरक्षा कम हो जाती है।
उनकी सुरक्षा कम होने के बाद ही आपकी बातें उन तक पहुँच सकती हैं।
वॉस इसे "सक्रिय श्रवण" कहते हैं।
लक्ष्य दूसरे व्यक्ति को चुप कराना नहीं है।
यह निर्धारित करना है कि "उन्हें क्या चाहिए।"
मैंने पैनासोनिक में अपने समय के दौरान इसका अनुभव किया।
आपूर्तिकर्ताओं के साथ मूल्य वार्ता में, मैं अपनी शर्तें रखने से पहले 30 मिनट तक उनकी परिस्थितियाँ सुनता था।
बस ऐसा करने से, वार्ता का परिणाम स्पष्ट रूप से बदल गया।
👩 "अगर कोई मुझे अचानक समझाने लगे तो मैं रक्षात्मक हो जाती हूँ, लेकिन अगर वे पहले मेरी बात सुनें तो मैं सुरक्षित महसूस करती हूँ।"
यह दूसरे व्यक्ति का वास्तविक मनोविज्ञान है।
2. प्रतिवाद करने से पहले, भावना को नाम दें: "यह निराशाजनक रहा होगा"
दूसरे व्यक्ति के भाषण की "सामग्री" के बजाय "भावना" को देखें।
क्या वे गुस्से में हैं? चिंतित? निराश?
"यह गुस्सा दिलाने वाला रहा होगा।" "आप इतने लंबे समय से धैर्य रखे हुए हैं।" "यह आपके लिए एक बड़ी चिंता रही होगी।"
वॉस इसे "लेबलिंग" कहते हैं।
यह दूसरे व्यक्ति की भावनाओं को एक नाम देने की तकनीक है।
जब लोगों की भावनाओं को शब्दों में पिरोया जाता है, तो वे "समझा हुआ" महसूस करते हैं।
जिस पल वे समझा हुआ महसूस करते हैं, वे अपना दिल खोल देते हैं।
यह मनोविज्ञान में "भावनात्मक मान्यता" के समान सिद्धांत है।
कार्ल रोजर्स के ग्राहक-केंद्रित चिकित्सा में, सहानुभूतिपूर्ण समझ को भी विश्वास निर्माण का मूल माना जाता है।
जब कोई ग्राहक मुँह बनाए बैठा हो।
जब मीटिंग में बॉस का मूड खराब हो।
जब कोई अधीनस्थ रिपोर्ट करने में हिचकिचा रहा हो।
सामग्री पर प्रतिक्रिया करने से पहले, भावना को शब्दों में पिरोएँ।
बस यह एक कदम बातचीत का माहौल बदल देता है।
X पर पोस्ट करने के लिए भी यही सिद्धांत है।
पहले पाठक की चिंता या अधीरता को शब्दों में पिरोएँ।
"यह व्यक्ति समझता है" का विश्वास सिर्फ एक पंक्ति से पैदा होता है।
3. उत्तर मत दीजिए। पूछिए: "सबसे बड़ी अड़चन क्या है?"
भले ही आप जानते हों, दिखावा कीजिए कि आप नहीं जानते।
दूसरे व्यक्ति द्वारा सिखाए जाने का रुख अपनाइए।
"आपको क्या लगता है हम इसे कैसे काम कर सकते हैं?"
"सबसे बड़ी अड़चन क्या बन रही है?"
वॉस इन्हें "कैलिब्रेशन प्रश्न" कहते हैं।
यह दूसरे व्यक्ति को खुले प्रश्नों के साथ सोचने पर मजबूर करने की एक विधि है जहाँ उत्तर निश्चित नहीं है।
जब लोग "सिखाने" की स्थिति में होते हैं, तो वे महसूस करते हैं कि उनके हाथ में पहल है।
जब वे महसूस करते हैं कि उन्होंने पहल नहीं खोई है, तो उनकी सुरक्षा गायब हो जाती है।
यदि आप इसे ग्राहकों के साथ बातचीत में उपयोग करते हैं, तो यह इस तरह दिखता है:
यह दावा करने के बजाय कि "आपकी कंपनी की समस्या यहाँ है,"
पूछें, "वह कौन सी चीज़ है जिससे आप अभी सबसे ज्यादा जूझ रहे हैं?"
यदि आप इसे अपने बॉस को रिपोर्ट में उपयोग करते हैं:
"हमें इस योजना के साथ जाना चाहिए" धकेलने के बजाय,
पूछें, "आपको कौन सा हिस्सा सबसे बड़ा जोखिम लगता है?"
जो लोग स्मार्ट दिखने की कोशिश करते हैं, वे दूसरे व्यक्ति का दिल बंद कर देते हैं।
जो लोग वास्तव में दूसरों को प्रभावित करते हैं, वे दूसरे व्यक्ति का सम्मान करते हुए बातचीत आगे बढ़ाते हैं।
4. मीटिंग में दूसरों को मत हराइए। आपका प्रस्ताव अगले हफ्ते नजरअंदाज कर दिया जाएगा
!खंडन
मैं इसे स्पष्ट रूप से कहूंगा।
खंडन लोगों को प्रभावित करने की तकनीक नहीं है।
यह लोगों को चुप कराने की तकनीक है।
जिस व्यक्ति का खंडन किया गया है, वह आश्वस्त होने से पहले ही "हार" महसूस करता है।
लोग उस व्यक्ति के प्रस्तावों को स्वीकार नहीं करते जिससे वे हारे हैं।
जिस पल उनका भागने का रास्ता काट दिया जाता है, वे रक्षात्मक हो जाते हैं।
हिरोयुकी के खंडनों के बाद वास्तव में कुछ भी पैदा नहीं होता।
यह मनोविज्ञान में "मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया" है।
जब लोग महसूस करते हैं कि उनकी स्वतंत्रता प्रतिबंधित है, तो वे विपरीत दिशा में चले जाते हैं।
यह सिद्धांत, जैक ब्रेहम द्वारा 1966 में प्रस्तावित, उस घटना की व्याख्या करता है जहाँ अनुनय प्रतिउत्पादक हो जाता है।
आपने मीटिंग में अपने बॉस की योजना को तर्क से कुचल दिया।
उस पल, आपको लगता है कि आप जीत गए।
लेकिन अगले हफ्ते से, वह बॉस आपके प्रस्ताव को ढेर के नीचे रख देगा।
व्यवसाय में आप वास्तव में क्या चाहते हैं वह "जीत" नहीं है।
यह दूसरे व्यक्ति की "कार्रवाई" है।
भले ही आप खंडन से अल्पावधि में जीत जाएं, आप दीर्घावधि में हारते हैं।
यह बिक्री, प्रबंधन और आंतरिक राजनीति में समान है।
5. "इसे लागू करना लाभदायक है" कहने के बजाय, कहें "यदि आप इसे लागू नहीं करते हैं, तो आप सालाना 200 घंटे खो देंगे"
संभावना सिद्धांत, 1979 में व्यवहारिक अर्थशास्त्रियों डैनियल काह्नमैन और अमोस टावर्सकी द्वारा प्रस्तावित।
लोग लाभ कमाने की तुलना में हानि से बचने पर लगभग दोगुनी दृढ़ता से प्रतिक्रिया करते हैं।
आइए जानकारी देने के तरीकों की तुलना करें।
"यदि आप इस उपकरण को लागू करते हैं, तो परिचालन दक्षता में 20% की वृद्धि होगी।"
"यदि आप इस उपकरण को लागू नहीं करते हैं, तो सालाना लगभग 200 घंटे श्रम बर्बाद होता रहेगा।"
बाद वाला अधिक जोरदार प्रभाव डालता है।
भले ही आप एक ही तथ्य बता रहे हों, सिर्फ फ्रेम बदलने से प्रतिक्रिया बदल जाती है।
हालाँकि, आपको इसे धमकी नहीं बनाना चाहिए।
इसे तथ्यों के आधार पर बताएं और दूसरे व्यक्ति को सोचने के लिए जगह छोड़ें।
यह इसलिए काम करता है क्योंकि आप इसे विश्वास के रिश्ते की स्थिति में बताते हैं।
यदि आप विश्वास के बिना हानि से बचाव का उपयोग करते हैं, तो यह सिर्फ डर फैलाना है।
चरण 1 से 4 के क्रम का पालन करने के बाद इसका उपयोग करें। यह अटल नियम है।
6. "कृपया यह करें" मत कहिए। योजना A और योजना B प्रस्तुत कीजिए और उन्हें चुनने दीजिए
यह सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है।
जब लोगों को आदेश दिया जाता है तो वे विद्रोह करते हैं।
जब उन्हें धकेला जाता है तो वे सावधान हो जाते हैं।
जब तर्क से घेरा जाता है तो वे अपना दिल बंद कर लेते हैं।
हालाँकि, वे उन चीज़ों से आश्वस्त होते हैं जो वे स्वयं महसूस करते हैं।
वे उन चीज़ों की जिम्मेदारी लेते हैं जो वे स्वयं चुनते हैं।
मनोवैज्ञानिक एडवर्ड डेसी और रिचर्ड रयान का "स्व-निर्णय सिद्धांत।"
लोगों की आंतरिक प्रेरणा सबसे अधिक होती है जब वे स्वायत्तता महसूस करते हैं।
1985 में इसकी घोषणा के बाद से, यह सिद्धांत शिक्षा, चिकित्सा और प्रबंधन सहित क्षेत्रों की एक विस्तृत श्रृंखला में सिद्ध हुआ है।
ग्राहकों के साथ बातचीत में, इसका उपयोग इस प्रकार करें:
"कृपया इस योजना के साथ जाएं" कहने के बजाय, पूछें "योजना A और योजना B के बीच, कौन सी आपकी कंपनी की स्थिति के लिए बेहतर लगती है?"
अधीनस्थों के प्रबंधन में:
"इसे इस तरह करो" कहने के बजाय, पूछें "इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, आपको क्या लगता है हमें कैसे आगे बढ़ना चाहिए?"
अपने बॉस को प्रस्तावों में:
"मैं इस दिशा में आगे बढ़ना चाहता हूँ" कहने के बजाय, पूछें "मैंने A और B पर विचार किया; आपको क्या लगता है किसकी प्राथमिकता अधिक है?"
जो लोग वास्तव में कुशल हैं, वे ऐसा नहीं दिखाते कि वे दूसरे व्यक्ति को प्रभावित कर रहे हैं।
वे एक ऐसी स्थिति बनाते हैं जहाँ दूसरा व्यक्ति सोचता है कि उसने "अपनी इच्छा से काम किया।"
अगर लोगों को लगता है कि उन्हें मजबूर किया गया, तो वे चले जाएंगे।
जब वे महसूस करते हैं कि यह उनके लिए आवश्यक है, तो वे आगे बढ़ते हैं।
7. 1 से 6 को "इसी सटीक क्रम में" व्यवस्थित करें। जिस पल आप क्रम तोड़ते हैं, यह सब एक हार्ड सेल में बदल जाता है
!क्रम
अचानक हानि से बचाव का उपयोग न करें।
अचानक प्रस्ताव न दें।
अचानक निष्कर्ष न थोपें।
विश्वास बनाएँ → कहानी सुनें → भावनाओं को शब्दों में पिरोएँ → दूसरे व्यक्ति को सोचने दें → अंत में, हानि से बचाव।
इस अनुक्रम को व्यावसायिक स्थितियों पर लागू करें।
- ग्राहकों के साथ बातचीत: छोटी-छोटी बातों के माध्यम से दूसरे व्यक्ति की रुचियों का पता लगाएं → उनके मुद्दों को सुनें → मुद्दों के प्रति सहानुभूति दिखाएं → प्रश्नों के साथ दूसरे व्यक्ति को सोचने दें → हानि के आधार पर प्रस्ताव दें।
- आंतरिक बैठकें: पहले प्रतिभागियों की चिंताओं को सुनें → चिंताओं को शब्दों में पिरोएँ → उन्हें प्रश्नों के साथ विवाद के बिंदुओं को व्यवस्थित करने दें → एक समझौता निकालें।
- बॉस को रिपोर्ट करना: पहले पृष्ठभूमि साझा करें → बॉस की चिंताओं को स्वीकार करें → प्रश्नों के साथ प्राथमिकताओं की पुष्टि करें → विकल्प प्रस्तुत करें।
- अधीनस्थों को निर्देश देना: पहले उनकी बात सुनें → उनकी भावनाओं को स्वीकार करें → उन्हें प्रश्नों के साथ स्वयं चीजों का एहसास कराएं → कार्रवाई को प्रोत्साहित करें।
यदि आप क्रम गलत करते हैं, तो वही शब्द हार्ड सेल की तरह दिखते हैं।
यदि आप क्रम का पालन करते हैं, तो वही शब्द सलाह की तरह दिखते हैं।
जो लोग दूसरों को प्रभावित करते हैं, वे शब्दों से अधिक क्रम को महत्व देते हैं।
जो पीछे हट सकते हैं, वे धक्का देने वालों पर जीतते हैं
पैनासोनिक में अपने 17 वर्षों और अपना व्यवसाय शुरू करने के बाद से, मैंने कुछ महसूस किया है।
जितना अधिक आप किसी को प्रभावित करने की कोशिश में आगे बढ़ते हैं, उतना ही वे पीछे हटते हैं।
इसके विपरीत, यदि आप एक कदम पीछे हटते हैं, अनावश्यक रूप से धक्का नहीं देते हैं, और दूसरे व्यक्ति को चुनने देते हैं, तो परिणामस्वरूप वे आगे बढ़ेंगे।
यह एक ऐसा कदम है जो केवल एक शांतचित्त व्यक्ति ही उठा सकता है।
हालाँकि, यह शांति ऐसी चीज़ नहीं है जो आपके पास शुरू से हो सकती है।
पहले, आप बेतहाशा काम करते हैं। आप एक ट्रैक रिकॉर्ड बनाते हैं। आप अनुभव प्राप्त करते हैं।
आप उस मूल्य को बढ़ाते हैं जो आप प्रदान कर सकते हैं।
उस संचय के कारण, आप अंततः "पीछे हटने" में सक्षम होते हैं।
एक इंजीनियर के रूप में बातचीत में भी यही बात थी।
मूल्य वार्ता में जितना अधिक आप धक्का देते हैं, उतना ही दूसरा व्यक्ति एक दीवार खड़ी करता है।
उनकी परिस्थितियों को सुनें, विकल्प रखें, और उन्हें चुनने दें।
ऐसा करने से हमारी शर्तों के करीब एक लैंडिंग होती है।
X पर भी यही बात है।
यदि आप पाठक के सुनने की स्थिति में आने से पहले बात करते हैं, तो आप पढ़े नहीं जाएंगे।
यदि क्रम गलत है तो ट्रैक रिकॉर्ड और तर्क भी हार्ड सेल बन जाते हैं।
यदि आप उन्हें पाठक के "मुझे इसकी स्वयं आवश्यकता है" महसूस करने के बाद रखते हैं, तो वे एक प्रस्ताव बन जाते हैं।
FBI वार्ता स्थल, बड़ी कंपनी का सम्मेलन कक्ष, और X टाइमलाइन।
लोगों के दिलों को प्रभावित करने के सिद्धांत सभी समान हैं।
यह "लोगों को प्रभावित करने" का वास्तविक स्वरूप है
लोग तर्क से नहीं चलते।
वे उस व्यक्ति के शब्दों से चलते हैं जिस पर वे भरोसा करते हैं।
जब वे समझा हुआ महसूस करते हैं तो वे अपना दिल खोलते हैं।
वे तब नहीं चलते जब उन्हें मजबूर किया जाता है, बल्कि तब चलते हैं जब उन्हें एहसास होता है कि उन्हें स्वयं ऐसा करने की आवश्यकता है।
लोगों को प्रभावित करने का मतलब मजबूत शब्दों से धक्का देना नहीं है। यह एक ऐसा अनुक्रम बनाने के बारे में है जो दूसरे व्यक्ति को स्वयं आगे बढ़ने के लिए प्रेरित करता है।
यह केवल FBI वार्ता के बारे में नहीं है।
आप कल ग्राहकों के साथ बातचीत में इसका उपयोग कर सकते हैं।
आप अगले सप्ताह अपने बॉस को रिपोर्ट में इसका उपयोग कर सकते हैं।
आप आज अपने X पोस्ट में इसका उपयोग कर सकते हैं।
मैंने पैनासोनिक में अपने 17 वर्षों और अपना व्यवसाय शुरू करने के बाद मोर्चे पर इस सिद्धांत का अनुभव किया है।
मैंने शीर्ष स्तर के लोगों से सीखा, मोर्चे पर इसका उपयोग किया, और परिणाम प्राप्त किए।
इस दुनिया में कोई भी ऐसी नौकरी नहीं है जो मानव मनोविज्ञान से बच सके।
यदि आप लोगों को प्रभावित करना चाहते हैं, तो अपने शब्दों को निखारने से पहले, एक ऐसी स्थिति बनाएँ जहाँ दूसरा व्यक्ति सुन सके।
जो लोग इसे समझ सकते हैं, उन्हें काम और संचार दोनों में चुपचाप चुना जाएगा।
मैं X पर अपने पोस्ट में भी इस सोच का उपयोग करता हूँ।
X वाक्य लिखने का खेल नहीं है। यह जन मनोविज्ञान पढ़ने का खेल है।
X का उपयोग करके बिक्री को अधिकतम करने के लिए "X सलाहकार"
उपलब्धियाँ और विवरण नीचे दिए गए ओपन चैट में संकलित हैं।
जो लोग X को अपने व्यवसाय का हथियार बनाना चाहते हैं, कृपया पहले यहाँ देखें।
यहाँ से
अंत तक पढ़ने के लिए धन्यवाद।
संदर्भ
- क्रिस वॉस, Never Split the Difference
- डैनियल काह्नमैन, Thinking, Fast and Slow — संभावना सिद्धांत और हानि से बचाव
- एडवर्ड डेसी और रिचर्ड रयान, "स्व-निर्णय सिद्धांत" — आंतरिक प्रेरणा और स्वायत्तता पर शोध
- जैक ब्रेहम, "मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया का सिद्धांत," 1966
- कार्ल रोजर्स, "ग्राहक-केंद्रित चिकित्सा" — सहानुभूतिपूर्ण समझ और बिना शर्त सकारात्मक संबंध
